智能質檢是一種基于語言分析技術進行通話、文字數據進行檢測審核的客服質檢手段，智能質檢被納入到客戶服務系統中后，與人工質檢形成了相輔相成的關系，也帶動了企業客服中心步入了數字化轉型的潮流。那么，智能質檢系統是什么呢？不妨從系統功能的角度來細致解析一下。
功能一：自動化質檢
傳統人工質檢相對被動，存在著人工成本大、抽檢量有限的情況。智能質檢則是通過自動化質檢對客服通話內容進行智能檢測，基于語言識別技術下的主動性質檢。
智能質檢主要是通過規則預設、模型搭建、算法應用的方式對客服工作中涉及到的通話錄音、文字回復等內容進行質量檢索，自動化的質檢及時性更高，避免了質檢意見的滯后，管理者可更快發現一線坐席接線與回復中的問題，及時糾正、提升客戶服務滿意度。
功能二：實時監聽
盡管傳統人工智檢同樣可以對正在進行的客服通話進行監聽，但由于質檢客服的坐席數量相對較少，做不到每一坐席、每一通接線都監聽到位，也很難做到全程不遺漏式檢測，對風險性通話無法做到及時管控或介入。
與之相比智能質檢，則可以對所有正在進行的通話進行風險管控，做到了實時監聽，及時抓捕關鍵信息，及時反饋給管理坐席，對一些有風險預警的通話進行及時干預。
功能三：數據分析
以往傳統人工質檢需要對數據進行人為分析歸納，難免會歸納不盡。智能質檢系統則可以通過算法對捕捉到的海量數據進行不同維度的立體化分析與歸納，并將其呈現出直觀可見的圖表或圖像，不僅可以協助客服中心管理層進行坐席服務品質管理，也可協助企業完善潛在的生產問題，抓住潛在的客戶群體，找到企業的拓展方向。
功能四：預測性維護
傳統的人工質檢，需要耗費大量的時間，對部分問題的分析可能不到位，質檢坐席需要有高度的敏感性，才能夠捕捉到通話當中存在的細微差錯，一旦這些差錯遺漏，則有可能成為潰堤蟻穴，給企業客戶服務帶來負面影響的同時，也給企業聲譽度帶來影響。
智能質檢及時提取，發出預警，可以提醒客戶服務中心管理層對每一個一線坐席進行專業培訓，提供了預測性的服務能力維護，減少客服在一線服務過程當中出現的錯誤回應。且這種預測預警是及時高效的，隨時發現問題隨時解決問題題，不存在滯后性，沒有延遲相當于把潛在風險挖掉。
總結：
簡而言之，智能質檢系統本身是具有著多樣性功能的，我們可以從功能視角出發，深入了解智能質檢到底是什么。值得一提的是，智能質檢在輿情處理、投訴反饋捕捉方面的能力要明顯高于人工質檢，且在資源協調方面的及時程度更高，因此對于尚未升級智能質檢的企業來說，及時升級很有必要。
合力億捷智能質檢系統基于ASR/NLP/情感模型/數據挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數據源檢測，提供開放的個性化質檢模型匹配，人工質檢與機器質檢相輔應用，提升質檢準確性和質檢效率。
