外呼平臺作為企業與客戶主動溝通方式，其應用場景越來越復雜化，這也就加速推動了智能科技的與外呼平臺系統的融合。當前利用云技術、AI技術等多重技術的統一外呼平臺應用廣泛，不少企業好奇統一外呼平臺的系統架構，我們就來仔細講一講。
一、統一外呼平臺概念
所謂統一外呼平臺，其重點是“統一”性，目前智能統一外呼平臺多數涵蓋服務、營銷與管理三部分，貫穿了企業業務的全流程，由人工與AI共同運營與管理，其中涉及到了多個統一。
（1）組織、賬戶與角色的統一：不同企業運用外呼系統不同，甚至涉及到多系統并用的情況，座席或管理者在工作中常需要進行系統切換，此時要求單一個體、組織對應單一賬號或角色，也就是說僅需要重復一次賬號體系。
（2）菜單結構統一：在進行頁面結構調整時，應當以方便用戶理解為前提，均以機器人配置、機器人服務報表、機器人服務記錄等模塊作為標準。以知識庫與外呼話術整合為例，應當按照機器人解析習慣和能力來進行配置，提高非人工時段AI作業的效率。
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二、統一外呼平臺系統架構
統一外呼平臺系統架構的構成采用的是模塊組合的方式，基礎系統架構通常包含了以下幾個模塊：
（1）座席輔助：對人工座席與用戶語音通話進行轉寫和監聽，實時把控通話內容，可提供文本與機器的交互，語音機器人可實時提供座席能夠參考使用的答案或措施。
（2）電話軟交換中心：即SIP軟交換系統，是基于OpenSIPS和FreeSWITCH進行開發的系統模塊，承擔著用戶端、座席端電話通道的路由、建立。
（3）在線交換中心：用戶端和座席端的在線交互通道建立、路由都是由在線交換中心來承擔的。
（4）呼叫中心調度中心：對于呼入電話進行分配，同時納入了錄音、IVR與呼叫控制等必要的功能。
（5）語音機器人座席：隨著AI技術的完善，語音機器人座席的增量越發明顯，很多用企業已經開始廣泛使用語音機器人座席來填補人工座席非工作時間客服空白。語音機器人座席能夠與呼入客戶或接聽客戶進行實時的語音交互，自動生成、記錄、儲存對話交互內容，實現數據收錄。
（6）語音綜合服務：正對通話語音內容進行綜合分析，包含了基礎的語音內容識別，也包含了語音內容合成、通話人物的情緒識別、通話人物的性別辨識。
（7）在線機器人座席：以在線交互的方式與用戶進行溝通，非人工座席，AI識別、解答常見、高頻問題。
（8）對話機器人：融合AI技術，借助語義算法和對話策略設置，實現智慧對話，順利完成與客戶的交互對話。
（9）電話質檢：質檢是必要的統一外呼平臺系統架構構成，組長座席、監聽組、管理者都可以通過電話普通座席與客戶的通話來質檢通話質量，并針對問題進行匯總、總結和處理。
（10）在線質檢：對在線人工座席與客戶的對話文本進行質檢。
（11）外呼電話業務：包含外呼調度、信息發送、對話內容儲存等。
（12）人工客服調度中心：承擔人工座席任務分配、在線交互控制等。
總結：
簡單來說，統一外呼平臺系統架構的搭建，要兼顧到知識庫填充管理、外呼任務分配、座席工作臺設置、電話與在線質檢等關鍵模塊。合理、恰當的模塊組合能夠給客服座席工作帶來事半功倍的幫助。
