呼叫中心在行業內應用越來越廣泛，很多公司都在搭建自己的云客服呼叫中心，本文就來講講云客服呼叫中心的選型攻略。
 

 

I 確定需求

 
在選擇使用呼叫中心前要明確需求與規劃，確定公司所屬行業的特點以及目標定位，最后要達到什么層次的效果。呼叫中心一般應用的場景主要分為售前咨詢，為客戶提供產品咨詢；營銷服務，主要是市場推廣與客戶挖掘；售后服務三部分。在確定需求這一階段，也要考慮到技術方面的問題，根據自己的需求來考慮相應的技術策略。
 

I 搭建成本

 
搭建成本涉及到企業選擇哪種搭建形式，云客服呼叫中心有公有云、混合云和私有云三種部署方式，每種方案的搭建成本也不一樣。
 
公有云方案費用為系統使用費用和通訊費用，一般是服務商根據企業坐席數量開設賬號，登錄網址即可使用，使用靈活，上線快，功能滿足大部分企業需求。
 
私有云方案搭建成本則更高一點，有軟件開發，系統使用費用、軟硬件、后期維護等費用，搭建周期兩到三個月，適合財力雄厚的公司使用。
 
混合云方案費用介于兩者之間，適合想要數據保留在本地而又無力本地化部署的企業。
 
云客服呼叫中心系統搭建在初期就要有完善的呼叫中心預算方案，明確需求和數量，以及能接受的價格上限，進行成本預算。
 

I 服務商是否有第三方標準認證

 
除了財力比較雄厚的企業選擇自建方案外，大部分企業都是選擇租用形式的云客服呼叫中心，使用方便，不受時間和空間限制，相應的成本也會低一點，所以必須要考慮到服務商的資質問題。在選擇服務商時，要綜合考察其能力，其中比較官方的質量管理標準有：ISO9001質量管理標準、國際IT服務管理專業標準、CMMI國際認證標準等，這些標準認證是判斷服務商能力較為客觀的指標。
 

I 系統的穩定性

 
穩定性是選擇呼叫系統時首先要考慮的因素，也是最重要的一個因素。系統穩定影響著能否正常運行以及業務的開展程度，呼叫系統的穩定性主要是由其系統核心交換（CTI）的部分決定的，其次受軟硬件的素質影響，以及各功能組件與硬件之間配合程度的影響。在挑選云客服呼叫中心時，不能忽視其穩定性。
 

I 系統的擴容性

 
企業的業務規模擴展涉及到呼叫中心系統需要擴容的問題。在此前提下，企業要考慮在產品生命周期里，配合相關業務所需要的最大坐席數是多少。另一方面，提供商給出的方案能否便捷的針對坐席數進行擴容，這一點對于發展較快的企業來說較為重要。
 
企業在挑選云客服呼叫中心系統時，要考慮兩方面，一方面是公司自身的業務需求與規劃，要實現怎樣的目標，以及能接受的預算成本；另一方面就是系統的穩定性和擴容性，以及服務商的資質，合力億捷作為國內呼叫中心行業的老牌服務商，擁有近20年的技術經驗積累，ISO9001標準、國際IT服務管理專業標準等第三方認證資質完善，為企業提供多行業解決方案。