目前國內的物業管理的服務仍然比較單一，與業務之間的互動也比較被動。物業與業主如何建立更和諧的關系，如何為業主提供更優質周到的服務，這就需要將客服電話系統考慮到物業管理系統中去，這就是物業呼叫中心客服系統。


人工咨詢受理


呼叫中心設有人工坐席，人工坐席可以受理業主的保修、投訴、信息咨詢、服務請求等。對于大型的社區，物業不僅提供基本的物業管理服務，可以提供家政服務、會所服務、中介服務等，業主同樣可以通過人工坐席來咨詢受理此類服務。


服務通知和回訪


通過呼叫中心的外撥（短信、電話）功能，物業服務人員可以向業主進行服務通知，對于已經完成的服務還可以回訪，了解業務反饋，這樣就更好的體現了物業管理人性化服務的理念。


系統的一些關鍵特點和功能：


1. IVR自動語音查詢：通過交互式語音應答，系統能夠自動播放預先錄制好的語音文件，回答業主的常見問題，如業務咨詢、公告信息、物業管理政策等，從而節省人工成本并提高工作效率。


2. 智能話務分配（ACD）：這是呼叫中心系統的必備功能，尤其對于物業管理來說非常重要。智能話務分配能夠根據業主的來電情況合理分配座席，確保即使在高峰時段也能有效地處理業主的來電，避免出現線路擁堵的情況。


3. 業主信息管理：系統中包含一個業主檔案管理模塊，記錄了業主的基本信息和房屋信息，方便進行添加、修改和查詢等操作。


4. 工單管理：物業呼叫中心系統能夠統一受理業主的報修、投訴、咨詢等業務，并通過工單受理、派單、處理、督辦、回訪等環節，實現全流程閉環管理機制。


5. 來電彈屏功能：當業主來電時，其基礎資料以及過往交流記錄能夠迅速呈現在人工坐席面前，從而高效率地提供服務。


6. 多渠道服務：除了人工座席和IVR自動交互式語音外，還提供傳真、短信等多種渠道的服務，為業主提供全方位、快捷的服務體驗。


7. 統計報表和錄音質檢：系統還包括統計報表和錄音質檢功能，幫助管理者監控服務質量并進行改進。


8. 微信小程序和短信通知：這些功能可以進一步擴展服務范圍，提高溝通效率和業主滿意度。


綜上所述，物業公司的呼叫中心系統不僅能夠提高客戶服務的效率和質量，還能夠通過數據分析和客戶管理幫助企業更好地了解業主需求，優化服務流程，從而在激烈的市場競爭中獲得優勢。