在行政機關中,大都把辦公自動化叫做電子政務,企事業單位就都叫OA,即辦公自動化。通過實現辦公自動化,或者說實現數字化辦公,可以優化現有的管理組織結構,調整管理體制,在提高效率的基礎上,增加協同辦公能力,強化決策的一致性,最后實現提高決策效能的目的。
呼叫同步轉移:當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時,這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門,在電話轉出的同時,客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者,免去不必要的問詢時間,既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間,從而增強了客戶的滿意度,更是提升了公司的服務形象。
多功能呼叫操作:系統提供多功能的呼叫操作,可以在電腦上直接操作,亦可電話鍵盤操作包括:電話轉接,呼叫保持,直接留言,電話截取,呼叫等待,呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制,撥出預約,免打擾,遇忙回叫。
OA系統與呼叫中心集成的一些關鍵功能和作用:
點擊撥號:OA系統集成了呼叫中心的功能后,員工可以直接從OA系統中點擊客戶信息進行撥號,無需手動輸入電話號碼。
來電彈屏:當客戶來電時,OA系統可以自動彈出客戶資料界面,讓客服人員即時獲取客戶信息,提高服務效率。
語音通知:通過集成的呼叫中心系統,OA可以自動發送語音通知給客戶,如會議提醒、日程安排等。
自動呼叫:OA系統可以根據預設的規則自動進行電話呼叫,如自動外呼營銷、客戶回訪等。
客戶信息管理:OA系統中的客戶信息可以與呼叫中心共享,實現客戶數據的統一管理和維護。
通話記錄與質檢:通話記錄可以自動保存在OA系統中,便于后續的質量檢查和員工培訓。
報表統計:OA系統可以生成通話報表,幫助管理層了解呼叫中心的運營狀況和客服團隊的工作表現。
CRM集成:OA系統與CRM(客戶關系管理)系統的集成,可以進一步提升客戶服務的個性化和效率。
隱私號碼:為客戶提供隱私號碼保護,增強客戶信任和滿意度。
業務流程整合:將呼叫中心功能嵌入到OA系統中,使得業務流程更加流暢,提高工作效率。
移動端支持:通過移動SDK或網頁嵌入,OA系統可以在移動設備上使用呼叫中心功能,實現遠程辦公和客戶服務。
自定義集成:企業可以根據自己的業務需求,通過API或SDK自定義集成呼叫中心功能到OA系統中。
通過OA系統與呼叫中心的集成,企業不僅能夠提升客戶服務質量,還能優化內部辦公流程,實現資源的高效利用。這種集成方案對于提升企業的市場競爭力和客戶滿意度具有重要意義。