整體化呼叫中心轉變
       從孤立地看待呼叫中心的各個組成元素，轉向注重這些組成元素的相互聯系和相互作用；從用靜止的觀點講述呼叫中心的各種理想狀態，轉向用動態的觀點來考察演化的可能性、條件和過程； 從局部的、孤立的“對癥下藥”式方法處理問題轉向以注重相互關系和相互影響的，強調整體性、系統性和聯動性的方法處理問題； 
      現代企業越來越由客戶所驅動，承擔企業與客戶互動職能的器官——現代呼叫中心的規模越來越大型化和復雜化。相應的后果是呼叫中心管理從以往直覺的運用、局部經驗的積累和轉移，以及對出現的問題進行西醫式的“對癥下藥”，越來越轉變為在復雜多變和多因素相互影響的動態環境下的規劃、組織和協調，從而要求有相應的科學理論和技術方法（這里所說的“技術”超越可以用支票解決的IT）。