來源：CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）

 

       callcentrehelper的專家小組對2019年聯絡中心的改變和發展做出了他們的預測。

 

1、企業將會意識到移動是一個可選擇的渠道

       隨著消費者越來越依賴手機進行所有類型的交互，企業需要能夠支持這個愈發重要的媒介--確?？蛻艨梢砸宰约合矚g的方式聯絡到他們。

       根據最近NICEinContact的客戶體驗轉換調查，移動應用程序（APPs）得到了最高的全球平均凈推薦值（NPS）25，而在更加挑剔的美國消費者中更是達到了38.

Chris Bauserman

       2019年的自助服務計劃是確保你擁有優化的手機應用程序、移動友好的網站來快速應對公共客戶問題。

       同時要以一種簡單的方式為客戶配置人工座席服務，在自助服務體驗背景下，交付一個無縫的客戶旅程。

       感謝NICEinContact的Chris Bauserman

 

2、Messenger的死亡成為可能

       今年的Facebook大規模濫用私人社交媒體數據讓其承受了真正的壓力。當前每月一個多億活躍用戶，Facebook仍然顯然是世界上最大的社交網絡。然而，2019年將會看到越來越多的用戶開始在其他地方尋找他們的社交媒體的需求，特別是在其他平臺上建立他們的業務消息傳遞功能。

       因此，不是選擇實現Messenger作為新聯絡中心渠道，而許多人預測，企業可能選擇使用WhatsApp或另一個消息傳遞應用程序。

 

3、聯絡中心可以用進行memojis實驗

       蘋果公司作為iPhoneX的一部分所推出的'memojis'將個人頭像在消息傳遞渠道中廣泛的使用。

       進入到2019年，這種風格的消費者表示它可能很快演變成為個人座席，可跨越一系列社交媒體和客戶參與渠道，在需要的地方作為自己的虛擬助理/禮賓--不管是預訂餐館或更新你的汽車保險。當你的memoji能為你做到的時候，你為什么還要自己做呢？

 

4、客戶的反饋將更多地用于改善體驗

       在2019年，預計企業將增加對于他們客戶聲音（VoC）數據的利用，不僅僅是用來反應客戶的表面問題，而是要實際為客戶旅程畫像并為設計體驗作出貢獻。

斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）

       通過捕獲客戶的想法，智能VoC可以通過客戶體驗再造來解決客戶需求，無論他們是否是通過數字渠道還是通過聯絡中心。

       反饋可能會聚集在很多方面，比如事務調查、座席反饋和客戶研究，以及通過使用專門的工具。

       感謝Sabio的斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman）

 

5、人工智能不會僅僅滿足于炒作

       聯絡中心將繼續朝著與機器人技術和人工智能（AI）結合的方向前進，而不僅僅是炒作。

       圍繞整個人工智能和機器人的故事，太多的企業被卷入到了興奮和歇斯底里當中。企業將繼續邁出大步走向自動化和人工智能，當然，這樣做還有廣泛的利益，因為他們希望簡化客戶的旅程。然而，目前階段有點像是脫離現實的炒作。

       ContactBabel最近的一份報告表明，即使到了2021年，電話和郵件一起預計仍將占聯絡中心入站交互的81.5%。

       盡管機器人前進的步伐很大，但今天在聯絡中心占主導地位的、較傳統的交互技術預計仍將保持一段時間。

 

6、企業將開始考慮為機器人的工作做出描述

       目前，許多企業對機器人的認知不足，有缺陷。他們不會雇傭一個人而對其沒有任何工作描述。但是如果你問企業機器人的業務工作描述是什么，他們通常不知道。

       如果他們不知道想要機器人做什么，如何指導和發展它？他們又如何能夠做到最好呢？就像人類一樣，機器人需要訪問最新的相關知識和信息來做出最好的工作。

       在2019年，我希望看到越來越多的企業意識到對機器人進行工作描述的重要性，聯絡中心以與座席同樣的方式來評估機器人的有效性，即他們會通過客戶滿意度（CSat）分數來評估機器人。

 

7、協作環境將更加接地氣

       在統一通信和協作的環境中，像Microsoft Teams和Slack這樣的技術采用，在2019年可能會獲得更多的動力。這是由于這樣的事實：越來越多的交互是通過自助服務和自動化流程進行的。

       還有就是某些查詢和交互通常是復雜或尷尬的。多方往往需要協調幫助來解決這些問題。讓協作環境成為一個聚集地，幾個人可以聯合處理相同的問題，是有效地解決這個問題的先決條件。

 

8、實時語音分析將演變成一個指導工具

       實時語音分析（RTSA）技術的功能正在變得越來越強大。隨著2019年的到來，我們期望看到聯絡中心管理團隊利用技術來更多地指導機器人。

杰里米·佩恩（Jeremy Payne）

       在過去，語音分析主要是用作補強分析引擎。在不斷變化的今天，在2019年，我們會看到變化的加快。

       語音分析引擎已經可以聆聽座席與客戶的對話，可以從座席的語速、談話的壓力水平和使用的語調中檢測出每一種含義。

       感謝EnghouseInteractive的杰里米·佩恩（Jeremy Payne）

 

9、具有超前思維的公司將投資于人而不是技術

       將人的價值看得高于技術的有遠見的公司會更看重客戶和員工的滿意度，并享受快樂的客戶和員工所帶來的行之有效的經濟利益。

這些公司將在以下三個具體方面增加滿意度：

       a、作為承諾的一部分，提供大客戶體驗，他們明白，“被聆聽”和“已經解決了一個問題”都是非凡的體驗，并圍繞著這些設計他們的客戶反饋流程。

Chris Stainthorpe

       b、他們將開始做出明智的投資到支持人類決策的技術上，如人工智能，但將通過直接問詢可以給出評價的人來評估這些投資的成功，這些人包括：客戶和一線員工。

       c、他們的質量和流程改進團隊將繼續使用開放的客戶反饋作為輸入，讓這些努力與客戶的要求緊密耦合。

感謝CustomerSure的Chris Stainthorpe

 

10、更多的努力將投入到座席的培訓中

       客戶體驗仍將是一個企業思想的重要組成部分。這將導致更加重視利用新技術以更多的方法聯系客戶，這可能影響座席的角色。

Stephanie Liais

       聯絡中心團隊是企業與客戶的主要接觸點，所以在這個角色中溝通技巧是第一重要的技能。但大多數聯絡中心支持新的溝通渠道，座席必須開發出新的技能，使他們能通過各種即時聊天和社交媒體等新渠道處理交互。

       明年，聯絡中心應該關注座席的培訓，為他們提供更好的工具，這樣他們就可以將服務好客戶作為回報。

       感謝RingCentral的Stephanie Liais

 

11、電話仍將是大部分客戶的首選渠道

       我們現在利用具有客戶服務第二天性的應用程序、聊天機器人和網站與客戶交互，Z一代從來不知道世界有什么不同，他們期望要求可以立即得到滿足，問題可以立即得到解決。但是期望已經被抬的如此之高，客戶期望相同的高質量、簡單性和個性化的服務，不論是來自哪個他們選擇的或被迫使用的渠道。

       2019年，渠道將逐漸成為手機。在自動化時代，客戶現在需要一個渠道處理異常、漏洞和錯誤，客戶需要和座席溝通。

       作為人類，當我們發現系統和流程并不是所預想的那樣，我們需要一個解決問題的方式，這就不可避免地意味著人與人之間的互動。

Ian Moyse

       不幸的是，在電話里提供合適的客戶體驗是許多公司的短板。你可以有最好的網站、聊天機器人和應用App，但是當客戶需要人工交互時，一個劣質的服務可以很快讓人沮喪。

       因此，當我們進入2019年時，公司需要面對這個問題，確保他們能夠提供一個更一致的交互渠道，無論機器或人類，因為這會影響他們的底線和客戶流失。

       感謝Natterbox的Ian Moyse

 

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原文網址：https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-predictions-2019-133985.htm