“世界是一本大書,那些從來沒有旅行過人的僅僅讀了這本書的一頁。”——圣·奧古斯丁

《懺悔錄》的作者，偉大的神學家圣·奧古斯丁曾經說過“世界是一本大書，那些從來沒有旅行過人的僅僅讀了這本書的一頁。”而隨著網絡時代的來臨，曾經看似遙不可及的世界之旅正在被無數網民們編織起來，它似乎就在我們的生活中，美麗的風景觸手可及，但它卻又咫尺天涯，只是以夢想的形式存留。不經意間，網絡捧紅了眾多背包客，他們的經歷吸引著越來越多的人。

旅行業開始受人關注起來，為了追尋網絡中那些夢中的風景，驢友們催熱了機票代購、催熱了短期租房、催熱了旅行攝影類圖書，甚至催生了假期請假攻略，當然，還有旅行網站。

旅行網站競爭激烈 呼叫中心提升價值

創新始終是企業保持青春、維持生命力的最佳手段，旅行社也不例外，隨著旅行的普及，人們對旅行社的要求自然越來越高，各大旅行社也不斷推陳出新，同時也擁有了各自擅長的領域。舉例來說，深圳遨游國旅是一家集國內旅游、入境旅游、出境旅游為一體的國際公司，始終力求為客戶提供多種多樣且專業詳實的國內外旅游產品、酒店、機票及簽證業務的咨詢和預訂服務；而作為外商的代表，中旅途易作為歐洲的旅行專家，已經成功地與全世界超過一百萬的游客共同分享了到中國旅游的樂趣，目前，這家企業又高調表示，他們擁有歐洲最強大的旅游網絡，保證給每一個人，每一個團隊及代表團最優質的服務。

對于馬蜂窩旅游網來說，他們則開辟了另一條道路。用戶在這里可以交換資訊，分享旅行。同時可以幫助這里的友邦，或者是獲得幫助，當然，用戶也可以交流功略、美食、音樂、攝影日記等等，它為驢友搭建了一個平臺，以幫助他們獲得需要的信息。

然而，隨著用戶數量的增長，客服中心的重要性就越發地凸顯。作為旅行行業的窗口企業，他們自己非常清楚，創新是吸引客戶的手段，它可以決定客戶數量的提升，而呼叫中心的服務質量，才是留住客戶的必要方法。只有客戶服務的質量提高了，用戶粘性與口碑自然水到渠成。

縱觀旅游行業的客服水平，我們發現了一個有趣的現象，大多知名旅游機構中青旅、中國國旅、眾信國旅，還有上面提到的遨游國旅、馬蜂窩旅行網等等，都選擇了同一家軟件企業為他們搭建客服系統，這就是專注呼叫中心領域近15年的HOLLYCRM（合力金橋軟件）。這個幕后英雄對于搭建呼叫中心系統有著絕對的發言權。

隨需而動的呼叫中心 科學廉價猶如雪中送炭

在很多企業看來，客戶是企業發展的核心，它們不僅僅重視客戶的數量，更注重客戶的滿意度。然而客戶越多，則越可能面對眾口難調的尷尬局面，如果處理不好，很可能爆發企業的負面危機。

針對旅游類網站在節假日期間客戶數量暴增的特點，合力金橋軟件以SaaS模式打造的“不受地域、業務量拓展限制的”資源節約型呼叫中心，“7x24租用型呼叫中心”解決方案具有靈活的來電轉接設置，不受時間和地域限制，客戶來電可智能路由到空閑坐席，客服人員可以在國內任何地點為客戶提供服務。針對開通新業務的籌備難題，該解決方案實現了呼叫中心座席隨業務需求而隨時增減，靈活調配，避免因業務量無法預估而造成的企業資源浪費；與此同時，它的操作界面簡單而人性化，坐席人員可以快速掌握，減少培訓成本。

當然，不能忽視的是，令如此眾多的旅行網站極力推崇的，是它的租用性和分析性。搭建“7x24租用型呼叫中心”的企業完全不需要投資呼叫中心設備，這大大減少了他們的資金投入，降低了運營成本；不僅如此，它還將CRM（客戶關系管理）同Saas運營管理思想無縫融合，可以針對客服中心的工作量和業務量等數據定制功能多樣性的統計報表，為公司及時分析調整客服運營提供科學依據。

這樣看來，合力金橋軟件的呼叫中心系統，對于旅行網站來說，真可謂是雪中送炭。

編后語

有人認為“要么旅行，要么讀書，身體和靈魂，必須有一個在路上”。對于旅行者來說，之所以選擇旅行，有些人是喜歡體驗不同的文化及生活環境，而有些人則是為了在忙碌之余，過屬于自己的時間。不論因為什么，旅行網站提供的信息或是服務，都會直接影響到旅者的心情。而升級客服中心系統，則極大地增強了企業的競爭力，面對要求苛刻的背包客和旅行者，旅行網站的應對則更加從容。