01品牌介紹 

玩具“反”斗城（Toys "Я" Us）是全球先進的玩具及嬰幼兒用品專門零售商，通過應有盡有的玩具品牌提供不同的購物體驗。目前企業在中國大陸、中國香港、中國臺灣、中國澳門、日本、新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓和文萊經營著超過500家實體店鋪和網店，為亞洲區內的小朋友提供最合適的產品，方便與愉快的購物經驗。

截至2020年，玩具反斗城在中國市場的會員系統中有超過700萬人，龐大的精準用戶群體，保障了玩具反斗城亞洲業績飛速發展。也因此，要求玩具反斗城賦能客戶體驗，為每位消費者提供更精準優質的服務，留住客源。
 


 

02案例背景

1、呼叫中心系統服務能效需優化提升

玩具反斗城之前與用戶建立溝通的方式是400熱線電話，隨著業務增長和咨詢量的驟增，傳統的通訊方式溝通效率過低已經不能適應公司快速發展的節奏。 

2、海量客戶信息難以統一管理、分配

玩具反斗城的每一個客戶的電話，必須建立服務信息。但之前用的系統比較老舊，對于信息的整理都較為繁瑣，且系統可調整性較差，易造成反復溝通。同時，用戶咨詢涉及業務多個環節，多個部門，為確保服務體驗，需要統一的服務管理系統。 

3、客戶溝通服務質量要求高、難評估

玩具反斗城打造的是高品質品牌，自然對客服服務有嚴格要求，然而電話中的服務質量往往相對比較隱蔽，難以有效監控、評估客服人員的服務質量和服務態度，不利于客服質量核查、管理。
 

03解決方案

1、公有云部署，系統穩定能快速上線

合力億捷云呼叫中心系統方案，無需購買軟硬件設備，支持集中部署和全國分布式；既可以平臺統一管理，又可以保持本地獨立運營，提供淡旺季彈性坐席調配。提供專業運維團隊，全國統一管理與監控，7X24一對一專屬客服。 

2、服務數據互通+工單協同，客戶服務更精細化

極致服務源自對客戶深入的洞察，合力億捷系統實現服務數據互通，每次服務接待，客服工作臺會顯示客戶信息、通話歷史、服務記錄等內容，幫助客服實時掌握客戶的需求，避免重復溝通，提供精細化的服務。

另一方面，對于需要協同處理的復雜問題，可通過工單流轉將問題分配到相關的技術、產品或者研發等不同部門，鏈接服務的不同環節，實現部門間的高效協同，確?？蛻魡栴}得到及時的跟進和處理。

3、完善的客服監控管理，持續提升服務質量

針對客服管理難的問題，合力億捷為玩具反斗城提供了一套完整的針對客服的監控體系。首先，企業管理人員可以直接從后臺實時監控坐席撥打電話的情況，確?？蛻舴召|量。另外，系統支持生成精準的數據統計報表，包括呼入呼出時長、坐席工作量以及滿意度等，方便管理者了解客服工作情況，及時針對不同問題制定有效的工作計劃與績效機制。

作為亞洲市場知名的玩具、益智及嬰幼兒產品專門零售商，玩具反斗城一直適應時代的快速發展，持續提升著用戶體驗與服務。而合力億捷通過提供數字化的工具和平臺，在洞察用戶需求的前提下，幫助玩具反斗城優化服務能效，統一管理客戶信息，保障服務質量，一起為消費者持續提供更優質、更個性化的智能化服務。

 


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