隨著互聯網和云計算的發展,幫助企業建立客戶服務中心的云客服已成為眾多企業首選。作為云客服3.0的首倡者和推廣者,北京合力億捷科技股份有限公司(簡稱:合力億捷,股票代碼:833629)近期啟動了三城市巡展,相繼在北京站舉辦了云客服3.0產品發布會,在上海站舉辦了研討沙龍。近日,合力億捷走入廣州,舉辦了“呼叫中心與內部協同”客戶沙龍,與行業客戶、嘉賓圍繞客服行業發展趨勢以及云客服3.0的“全員客服”理念進行了深入探討。

 
合力億捷廣州站呼叫中心與內部協同客戶沙龍現場
圖一:合力億捷廣州站“呼叫中心與內部協同”客戶沙龍現場
 

探討問題一:客服管理變化下的協同需求

 

在沙龍上,要出發周邊游客服總監李航作為演講嘉賓,對當前客服行業管理需求進行了思考,認為客服管理工作需要加強內部協同。李航認為,隨著客服規模擴大,內部協作的邊際成本是遞增的,因此必須通過管理,減少個體間的協作成本,提高運作效率。在客服工作中,應以專業解決客戶問題為核心,去認真傾聽客戶到底需要什么,并不斷挑戰提問作為客服人員還可以為客戶做什么。因此,客服行業必須一方面優化流程,實現系統化、自動化,另一方面要提升團隊的能力,做到“對總體:服務品牌化”和“對個體:服務內容化”。

 

李航建議,客服管理應從“蟻群模式”進化到“蚯蚓模式”,提高團隊的思考能力,加強團隊獨立決策應對情況的能力,以更好的適應市場環境的劇烈變化,減少協作信息來回傳遞的成本和損耗。

 

探討問題二:中央客服還是多渠道客服

 

瑞卡便利租車客服總監冼偉霖對中央客服和多渠道客服的優劣勢進行了分析。瑞卡便利租車是以“自駕短租”為主營業務,主要客戶為25至40歲的男性用戶群。2013年,瑞卡便利租車著力打造“中央客服”,把所有的服務問題歸集到電話聯絡中心,但是發現“中央客服”存在諸多缺點,包括接口單一,信息傳達高度一致;扼殺了其它服務渠道,門店員工消極服務;違背了客戶的使用原則;短時間內導致呼叫中心業務急速膨脹,眾多關鍵指標崩潰。

 

而“多渠道客服”日漸顯現出必要性。隨著越來越多的客戶傾向于選擇多種接入方式提交客服訴求,企業應最大限度地滿足客戶的需求,提供多渠道客服,通過“單一的完整版圖”的形成,最終實現“全員客服”。而構建多渠道客服的基礎則是內部協同。全渠道客服中心的協同效應會表現在:移動化的不斷滲入,必要的組織調整,繁雜的數據整合和分析,以及以客服為主導、各職能中心建立的服務(承諾)標準。在客服工作,需要保持處理時效性的一致性,交互工具的一致性,全員回應的一致性,考核工具的一致性。冼偉霖認為,“只有客戶無法區分不同渠道時,你才是全渠道!”才是服務藍圖一致性的最佳效果。

 

應對方案:云客服3.0實現協同下的全渠道客服

 

針對客服行業提出的內部協同需求和多渠道客服需求,合力億捷互聯網事業部總經理杜宏生指出,合力億捷云客服3.0可以實現內外協同下的全渠道客服服務需求,“協同”是云客服3.0產品的主要特點。

 

對外的“協同”是指,充分整合面向客戶的在線渠道,包括微信、微博、APP、官網等對外的系統,實現語音與在線客服能力的融合??头藛T既可以接電話,也可以發起與客戶的在線聊天,并在聊天的過程中轉接電話。此外,客戶也可以通過在線客服系統提交產品問題的相關截圖,與客服人員進行更直觀的溝通。通過對外的“協同”,云客服3.0可以解決互聯網時代下多種客服接入渠道分散且孤立的狀態,真正實現協同下的多渠道客服。

 

對內的“協同”是指,通過企業IM加強呼叫中心內部的協同以及與其它部門之間的協同。合力億捷云客服3.0產品置入了企業IM(“小秘”),客服人員可以邀請其他部門人員及時召開電話會議、IM信息溝通,對客戶提出的問題進行快捷的應對??头ぷ鲗⒖梢缘玫狡髽I全部門、大平臺的支持,實現內部溝通的無縫鏈接。

 
合力億捷廣州站呼叫中心與內部協同客戶沙龍圓桌對話
圖二:合力億捷廣州站“呼叫中心與內部協同”客戶沙龍圓桌對話
 

在圓桌討論環節,合力億捷互聯網事業部總經理杜宏生與要出發周邊游客服總監李航、瑞卡租車客服總監冼偉霖、茵曼客服總監海瀾、云付通支付科技(深圳)有限公司客服總監何嘉銘、廣州易票寶互聯網金融信息服務有限公司客服主管朱冬霞等嘉賓,以協同下的全渠道客服為主要議題,進行了深入討論。

 

對于企業應以電話渠道為主還是以在線客服為主,嘉賓們表示,不同行業的呼叫中心的側重點、需求點并不相同,未有定論。但無論是在線客服還是電話客服,溝通才是本質,客戶會有判斷和選擇,而企業客服需要做的就是應對客戶的需求。電話與在線客服的融合將不可逆轉,企業并不能阻礙客戶的電話接入需求,但是可以增加更多在線客服的觸點,無論是微信、APP、官網等等,讓客戶擁有更多的選擇。只要做好內部分工,融合協同下的客服工作將會形成更優美的“節拍”,營造更輕松、愉悅的體驗。

 

合力億捷的廣州站沙龍為本次巡展劃上了一個很好的句號,也證實了云客服3.0的理念與客服行業實際需求的契合。在移動互聯時代,企業需要客服工作滿足多、快、好、省的需求,而合力億捷正在順應這一潮流,通過語音與在線客服能力的融合,以及云客服能力與企業IM能力的融合,全面推進云客服進入3.0階段,真正開啟每一位員工都可以貢獻力量的“全員客服”新時代。