合力億捷：以云客服3.0布局企業應用云服務市場

面對火熱的萬億級企業級應用市場，大大小小的廠商都試圖在這片“金礦”中站穩腳跟。作為呼叫中心行業的領導企業以及持續8年探索云客服的先行者，北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱合力億捷，股票代碼：833629）近日隆重發布了2016云客服3.0產品，布局企業應用云服務市場。合力億捷創始人、董事長曲道俊在發布會后接受了專訪，深度解答了對行業發展的看法以及企業的發展方向。

引入企業IM，打通企業的內外協同

曲道俊介紹道，相比以往的云客服產品，合力億捷云客服3.0實現了產品功能、語音能力、服務運營的三大升級。這三塊是構成了云客服整體的“鐵三角”：產品功能是“外衣”，服務運營是“內核”，而語音能力是云客服的基礎，也是云客服的“四肢”，這三塊能力的提升，推動云客服能力邁上了一個新的臺階。

更為重磅的改變是，云客服3.0通過電話渠道與在線客服的深度集成，以及內置企業IM功能，從而實現企業全員客服的快速聯動，構建企業內外的大連接。首先，做好外部協同，通過電話與在線客服能力的融合，實現全媒體渠道接入客戶的請求；其次，通過企業IM，充分協調好內部資源解決客戶的問題。曲道俊認為，要從根本上解決用戶的問題，不是客服一個部門就可以做到，必須是全員客服。通過企業IM與云客服的連接，可以讓企業更加快捷的實現“全員客服”?，F在有了這個手段，也是因為企業近年來逐漸認識到了“全員客服”的重要性。

以云客服為重點，向企業應用云服務發展

合力億捷在云客服3.0研發中，把企業IM作為重點進行研發投入，與企業的發展戰略相關。曲道俊表示，合力億捷通過云客服3.0的延伸發展，未來有望成為企業應用軟件云服務平臺。合力億捷期望通過客服應用的入口吸引大量的客戶，并為客戶提供更多的企業應用，例如企業IM、任務管理、企業考勤打卡、電話會議等等應用，都可以提供給企業去使用。

在向企業應用云服務發展的過程中，“云客服”是發展的重心，也是合力億捷掘金企業應用市場的主要優勢。針對下一階段的發展，合力億捷將推動產品的不斷迭代升級，這也將是云客服生命力所在。合力億捷將繼續完善全媒體聯絡中心以及企業IM產品。此外，大數據、AI（人工智能）技術的應用也將是行業發展趨勢。在大數據技術的應用上，合力億捷將通過對全媒體客服接入信息的整合分析，進行大數據的積累，為客戶構建360度完整畫像，這種服務對于企業未來業務的發展可以起到正向促進作用。在AI（人工智能）技術的融合上，合力億捷未來會與一些AI技術比較強的企業合作，進行相關的業務布局。

另一方面，合力億捷將大力完善云客服生態。前端做好語音生態，目前合力億捷已經與運營商進行合作，可實現全國范圍的通訊外呼；后端需要整合人力資源，合力億捷將來會做一些客服眾包平臺，甚至客服人員這個領域很可能存在類似滴滴出行這樣一些共享經濟的場景，有一些自由的職業者愿意把客服作為職業。合力億捷可以與客服資源整合，提供相應的客服服務，把人力資源這一條路走通。

以云客服撬動廣闊的企業應用市場

云客服的發展降低了客服服務的門檻，對成本比較敏感的中小企業也可以用租賃的方式，與大企業一樣享受同等水平的云客服服務。經統計，目前合力億捷有66%的云客服客戶在使用7人以下的坐席，21%的客戶在使用8至20人的坐席。同時，合力億捷的單客戶最大坐席數為23371，可以充分滿足大型企業的需求。通過這些數據統計，可以看到云客服具有良好的擴展性。

因此，云客服可以應用在任何行業。目前互聯網創業企業在客戶數中占的比例比較高，因為互聯網行業比較愿意嘗試很多新業務，互聯網行業的應用會帶動其它行業的應用。此外，還有不少傳統企業在上新業務的時候，也會看到云客服的成本低、服務品質高等多種優點，開始嘗試云客服產品。

曲道俊認為，云客服的應用將有利于企業盤活存量。當前，國家經濟進入新常態，企業由于發展的進階阻力，不再容易實現高速增長，就需要發掘一些企業存量因素來提升效益，而客服是做存量很好的一個手段。企業對于客服會越來越重視，就越來越愿意投入?？头|量的提升有利于維護好老客戶，提高企業的口碑，并帶來新客戶。

據了解，目前滴滴出行、58同城、國美在線、美團、美麗說、酒仙網、智聯招聘、e代駕、優分期、AA租車、e袋洗、蜜芽寶貝等知名企業都是合力億捷的客戶，每天有超過5000萬人通過合力億捷的產品獲得資訊和服務。據移動化信息研究中心(MIRC)研究分析，2016年云客服的增長速度加快，年增長率預計為126.8%，市場規模預計為5.33億元。立足現在，放眼未來，合力億捷正以務實的精神和開拓進取的雄心，在云客服市場樹立起一面行業旗幟，更有望走出一條特色之路，與行業伙伴一起升級和拓展中國企業服務市場新格局。