現場服務，是一個既熟悉又陌生的模式，隨著呼叫中心的持續發展，客戶對工程師等外派人員的現場服務效率和服務質量越來越重視。如何提高客戶的使用體驗，滿足外派人員的使用要求，已經成為各大公司的競爭目標。再從個人習慣來看，微信在現代人的生活中已經變得不可或缺，將工程師的生活習慣與日常工作相結合，合力億捷巧妙的將呼叫中心與微工單結合，微工單與微信結合，多方位的及時推送，不斷提高的使用效率，營造了一個智能高效的服務環境，打造了一個行業先進的服務體系。

 

新環境新需求

新環境必然會出現新的需求，傳統的派單依靠客服人員大量的精力和時間來完成，人工坐席在PC端收到客戶需求之后進行工單的創建，然后再分派給外出的工程師，工程師處理完成之后再將處理結果進行反饋，客服人員進行工單的記錄。純人工的操作帶來了很多的問題，例如需要客服人員24小時的輪班，工單傳遞的時效性差，工程師現狀及距離的判定難，多方聯系的溝通不及時，工程師配件的領取問題，用戶的回訪問題等。為了解決新問題新需求，合力億捷重磅推出了呼叫中心和微工單的結合處理模式。

 

呼叫中心與微工單的結合

合力億捷一直以來致力為企業客戶提供7x24cc客服服務，客戶覆蓋保險、速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業制造、醫藥健康、政府及公共事業等各個行業。由于售后上門維修模式的相對單一、維修工程師上門還需要公司客服打電話通知下一個維修地址和時間、緊急服務的訂單不能及時分配、工程師的位置不能實時獲取、收費管理麻煩等一系列問題，以及常見的客戶管理系統只覆蓋于PC端、且不能24小時提供服務，以致于越來越多的客戶關注于現場服務管理。

合力億捷微工單應對現場服務場景的痛點，為客戶提供了一套成熟的解決方案：客戶撥打客服電話，客服通過來電彈屏發起工單；客服、工程師使用“小秘”APP實現內部溝通；系統內的預測與排班提前了解外勤人員狀態，同時支持地圖派單查看服務資源位置并派發給工程師；工程師接受工單，預測所需配件申請相關資源，行程配件出入庫記錄；工程師根據工單預約時間到達現場處理工單，系統自動簽到并上傳地理位置開始處理、填寫回執信息并完成工單；回訪人員電話回訪客戶，既起到了監管服務質量的目的有提升了客戶滿意度。

 

 

新發展新追求

社會在不斷的發展進步，人們也在不斷地重視生活體驗的提升，合力億捷也從未停下對客戶體驗優化升級的追求。呼叫中心和微工單的結合很好的解決了公司和外派人員的工作聯系和溝通問題，極大的提高了工作效率。然而，還存在一個問題是，如何能更好的提高外派工程師的使用體驗呢？微信在人們的社交生活中占據著不可替代的地位，如果在微信上就能進行工作的處理，在微信上就能進行工作消息的接收，那么對于外派工程師將是一個巨大的福音。為此，合力億捷特別推出了微工單和微信相結合的模式，在不斷提高客戶體驗的路上大步前進。

 

微工單和微信的結合

微信小程序的市場爆發

在2018年，微信小程序在企業級市場變得尤為矚目，各大公司開始積極尋求小程序的應用，部分公司開始自主研發小程序，小程序所起到的連接和服務作用日益凸顯。為了和呼叫中心配合，合力億捷特別推出名為“合力微工單”小程序。

合力微工單的應運而生

小程序的使用和微工單類似，外派工程師可以在小程序上進行工單創建、工單領取，工單的領取包括地圖領單，可以就近進行工單的領??；也可以依據預約時間、工單狀態等條件進行工單的篩選領取。在工單領取之后，工程師所需要的配件也可以在小程序上進行領取，在庫存模塊中分別有個人庫存和整體庫存兩類，對于庫存記錄也會進行統計。配件領取完成后就要去進行工單的處理，工單處理完成之后可以直接在小程序上填寫回執完工。如果想要重新打開，在篩選中選擇即可。最后在“我的”模塊中，可以清晰的看到今日、本月、上月的工單量，有什么問題也可以直接點擊撥打客服電話。

1＋1>2的很好效果

微工單和小程序的結合應用，不僅滿足了企業級市場的需求，而且將個人的生活習慣相結合，工作生活的很好銜接，最大程度的提高了用戶體驗和工作效率。在小程序中，工單創建之后是可以進行工單的指派的，可以指派到個人或者工單池，那么選擇指派到個人，如何才能有效快速的通知到工程師呢？為此，合力特別推出了微信服務號“合力微工單”，在微信上進行工單的通知，相信所有的工程師手機上應該都有微信，只要輕輕點擊關注服務號，和你有關的工單就會第一時間通知到你的微信上，再也不會因為信息查看不及時而耽誤工作。

 

 

合力億捷依托強大的技術能力，建立了一套完善的多方位的服務體系，專業性的服務、便捷化的體驗，“合力億捷微工單＋微信”的服務體系不斷地提高產品競爭力，真正的實現高效工作，打造極致的現場服務標準。

 

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