隨著市場行業不斷發展、業務規模不斷壯大，企業呼叫中心團隊面臨的問題逐漸增多，客戶對服務質量的要求也會越來越高，這對我們的服務能力提出了更高的要求。作為直接面對終端客戶的銷售和客服就會產生明顯的壓力，“呼叫中心+知識庫”的形式顯得尤為重要，一些常用的客服、銷售的話術和語言技巧成為應答客戶問題、提升工作效率的必備工具。

 

傳統業務運營知識庫弊端

 

現階段文檔管理知識庫的模式存在一些較為突出的問題，造成了工作效率低下、坐席響應時間長、業務管理部門的知識生產、知識審核和坐席人員的知識使用被割裂。

 

 

1、系統應用困境

 

當多個應用系統切換時，知識繁多、無從檢索，導致耗費時間，從而降低工作效率，無法滿足客服日常工作和業務發展的需求。

 

2、知識管理困境

 

日常工作中的資料、方案、計劃、坐席通用FQA等大量堆積，導致在使用和查找混亂，尤其是在對Call Center的應用支持上明顯不足。

 

3、崗位知識傳承的困境 

 

客服人員流動率比較大，崗位知識、經驗等也就隨之流失掉，導致了知識得不到有效的固化和傳承。新員工沒有學習的參照，無法短時間內了解崗位工作，不能盡快上手。 員工進入角色的時間拉長，業務能力提升緩慢。

 

4、 業務管理和知識共享的困境 

 

客戶服務部門行業規范、行業政策種類繁多且更新較快，并且在掌握這些知識的基礎上還要積累應對客戶的實戰經驗，客戶的問題總是千奇百怪，因缺乏統一的平臺做支撐，客服無法相互共享和學習。特別是區域跨度大，各分公司之間缺少溝通交流，知識和經驗就更難共享。

 

5. 員工培訓和考核的困境 

 

隨著業務的不斷發展，企業分公司增多，有些企業員工分散在全國各地，很難進行統一的培訓和考核，且成本高。如果，員工的培訓以及業務能力考核等方面，仍主要依靠傳統的方式，如員工集中統一培訓、資料發放，這些方式的效率和便利性已不能適應現在的需求。 

 

合力億捷打造專屬知識庫體系

 

為解決以上業務運營過程中的痛點，合力億捷云客服結合呼叫中心和知識庫打造了一款全方位的知識庫體系，在分析存在問題的基礎上，我們進行了廣泛的調研和討論分析，并借鑒其他成功案例，推出了“呼叫中心+知識庫體系”。

 

 

1、知識采集與錄入 

 

系統管理員可以在知識分類中添加知識條目，可以定義知識條目的關聯。

 

【單條知識錄入】 

 

按既定流程完成單條知識的發布?？梢栽诎l布時進行一些文本編輯，支持富文本操作和附件上傳。

 

【批量信息導入】 

 

快速將客服中心歷史文檔一次性導入系統，構建對應的知識分類。 

 

知識庫是分不同部門、不同坐席可見或可操作，所以知識的導入要有用戶權限控制、知識維度控制、知識有效期控制。

 

2、知識的審核 

 

系統平臺客服可以按權限通過本系統發布知識、優秀/問題錄音和公告信息等，信息的發布需要通過知識庫管理人員審核才可以展示出來，從而保證知識的正確性、有效性。

 

3、案例庫管理 

 

針對投訴、建議、疑難問題受理等業務的處理方法及流程，建立典型錄音案例庫，支持管理員在質檢時進行優秀/問題話務篩選進行案例庫添加。管理員除了可以進行優秀錄音發布外，也可以把問題錄音進行標記發布，錄音案例支持記錄問題信息、錄音轉文本、查看相應客戶信息和質檢結果，給客服人員進行案例指導，找到問題點，實現有問題及時糾正，共享學習解決方案。錄音案例庫的管理要滿足以下功能：

 

(1) 案例庫作為知識庫的一部份進行分類存放，可分為正面案例及負面案例；

 

(2) 案例的最終審核及發布由知識庫管理人員維護 

 

(3) 可存放音頻文件

 

(4) 案例描述、案例點評

 

(5) 用戶權限控制

 

4、最新/最熱知識管理

 

(1) 最新業務資料更新提示，按照時間排序，最新文章，最新錄音案例提示

 

(2) 最熱知識按照點擊率排序，點擊率最高的排在最前面

 

5、知識庫統計模塊 

 

坐席日常工作中經常要使用知識庫，系統能夠記錄知識庫被使用的情況，統計出每個分支及其知識條目被訪問的次數，在實際運營過程中，可以根據點擊率進行針對性的培訓并設置重點知識。 

 

“呼叫中心+知識庫”，開啟了云客服中心的系統化知識管理建設，實現了良好的知識共享流程，提升員工的知識共享意識，進而打造出行業標桿級的客服水平。在技術與數據的驅動下，客戶服務所依靠的不僅是呼叫中心系統+知識庫，還需要更全面的知識管理構建體系。

 

-THE END-