客戶就是上帝，對于任何一個企業來說都是很重要的，只有服務好客戶，才能提高企業的效益，才能讓企業有更加長遠的發展?，F在是一個互聯網的時代，很多企業為了適應市場需求，會在內部使用客戶服務管理系統，更好的服務客戶。
客戶服務管理系統主要采用的是電話系統、計算機網絡技術等等，對客戶的資料還有相關信息進行分析，快速有效的解決客戶的問題，提高客戶的滿意度。那么，客戶服務管理系統的架構、功能以及服務流程，還有價值都有哪些呢？下面就來詳細的了解一下。
1、架構
包括系統架構以及管理架構。該系統不需要進過中間的設備，就可以穩定運行，直接在web界面就可以訪問服務，然后管理賬戶以及密碼。該系統可以給企業提供相應的接口還有功能，根據企業的實際需求，以及客戶的情況，進行二次開發，制定適合企業的在線客服系統。另外，還可以支持多種數據庫服務器以及文件服務器，只需要在客戶端直接安裝應用程序，就可以同時打開多個數據庫以及相應的文件服務器，操作起來是很方便的。管理架構主要包括業務流程管理，還有業務監控管理。
2、功能
比如客戶信息管理、呼叫中心系統，還有服務管理，以及客服監控、數據統計等等。客戶的所有資料，比如姓名、聯系方式，歷史咨詢的記錄，以及購買記錄，還有相應的喜好，以及意向等等，都可以進行全面的記錄，便于后期查詢。呼叫中心系統的主要作用是處理來電以及外呼電話，還有查詢信息等等。服務管理主要是服務記錄，以及服務提醒，客服監控是監控客服的通話時長、通話時間，還有通話的質量，以及工作狀態等等。數據統計是對于客戶的資料，還有客服的工作狀態，進行統計以及分析。
3、服務流程
首先，系統收到客戶發出的信息，然后根據發送信息的方式，采用電話或者是網絡的方式給客戶提供相應的回復。在服務完客戶之后，需要對客戶提出的各種問題進行詳細的記錄，如果是一些不能馬上回復的問題，要在一周之內給予回復。且對于這些問題馬上進行分析，如果客服人員沒有辦法自行解決，需要與相關部門溝通，協同合作解決客戶的問題。最后將解決的方案告知客戶，且與可以進一步的溝通，達成合作。如果其他部門也沒有辦法解決的問題，需要提交給企業的管理人員，由管理人員來解決問題。
4、價值
客戶服務管理系統對于企業來說是很重要的，可以將企業內部的不同部門結合起來，比如銷售部門、研發部門以及財務部門、客服部門等等，都可以聯合起來統一管理。這樣可以更好的保證企業內部數據的完整性以及統一性，也可以更好、更快捷且更加精準的服務客戶。
