與客戶維持良好的關系，對于企業的發展有著較為重要的作用。但是如果客戶的服務質量差，會造成客訴率增長的情況出現。那么，客訴率如何計算呢？如何改善客訴率較高的情況呢？通過一篇文章為大家簡單的介紹一下。
一、什么是客訴率
客訴一般是指客服人員在與客戶服務的過程中，可能由于服務質量差或者是無法及時為客戶提供相應的服務，造成客戶不滿意的情況?？驮V率是用總接待客戶的數量除以不滿意客戶的數量所得到的百分比，通過該數據能夠觀察客戶滿意度的情況。
在出現客訴率比較高的時候，一定要及時的查找原因，為客戶解決問題，降低客訴率。如果客訴率較高，會對企業的發展會產生較大的影響，容易造成產品銷售率低下的情況出現，同時對于企業的形象也有著較大的影響。
透過客訴率的管理，能幫助企業改進服務質量，同時也可以消除客戶的疑慮，提高客戶的滿意度。在企業發現潛在問題的時候，一定要及時的進行調整，將潛在問題消滅掉，這樣才能夠有助于企業的推廣。
二、如何降低客訴率
1、快速響應
顧客進行投訴的時候企業一定要盡快的回復客戶，能夠快速的解決問題一定要盡快的時間解決問題。如果無法快速的處理問題，可以給客戶一個準確的解決問題的時間，這樣能夠使顧客知道自己的問題得到了重視，并且可以解決，這樣能夠提高對企業的印象。
2、傾聽
在進行投訴的時候，一般都會出現情緒不穩的情況，這時候客服人員需要認真的傾聽客戶的反饋，了解客戶真實的意圖，并且根據客戶的意圖為其提供相應的解決方法，可以提高客戶的滿意度。而且在進行溝通的時候，語氣一定要平穩，可以適當的安撫客戶的情緒，避免因情緒過差造成投訴事件增加的情況出現。
3、加強培訓
對人工客服進行適當的培訓，能夠提高客服人員的服務意識以及溝通技巧，并且還可以使客服人員對企業的文化以及產品的性能更加的了解，在客戶進行問題咨詢的時候，能夠以專業的角度為客戶進行解決，提高客服人員的滿意度，這樣能夠降低客訴率的出現。
4、優化產品性能
一些客戶由于產品質量問題在進行投訴的時候一定要主動的承擔，取得客戶的原料，為客戶提供相應的解決方法，不可以推卸責任。將客戶的反饋向上反映，這樣幫助企業對產品的性能進行優化，這樣不僅能夠降低質量問題，同時也能夠降低客訴率增長的情況出現。
總結：
通過客訴率能夠了解企業的服務質量以及產品質量，對于企業的發展有著較為重要的作用，在出現問題的時候一定要及時的解決問題，給顧客留下一個好的印象。
