呼叫中心系統自動業務流程控制

呼叫中心系統自動業務流程控制
呼叫中心提供對自動業務流程或腳本的業務邏輯進行解析與執行。
提供根據自助語音流程的需求，完成來話應答、釋放、呼出指定被叫、收發傳真等請求。
提供不同接入碼的自助語音流程之間的呼叫轉移及隨路數據的同步轉移。
提供客戶電話接入后給出自動語音提示的功能，并通過二次收號引導客戶指定所需的服務項目、收集客戶信息。
系統支持將自動語音呼叫轉移到人工臺或處理人工臺轉來的呼叫，實現呼叫轉移等功能，并把隨路數據同時轉移。
多種媒體路由排隊
排隊與路由：C3F能根據以下各種路由策略，對實時性（如語音）和非實時性（如Email、FAX、短信、Web等）來話進行統一的排隊與路由，并能方便靈活的定制或修改路由策略。
系統最長等待優先：當前空閑時間最長的座席優先被分配呼叫。
平均等待最長優先：總的空閑時間 / 總的登錄時間最長的座席優先被分配呼叫。
最少回答時間優先：總通話時間最少的座席優先被分配呼叫。
平均回答時間最少優先：總的通話時間 / 總的登錄時間最少的座席優先被分配呼叫。
回答次數最少優先：呼叫處理個數最少的座席優先被分配呼叫。
呼叫中心系統最高技能優先：技能級別最高的座席優先被分配呼叫。
最低技能優先：技能級別最低的座席優先被分配呼叫。
根據客戶信息優先排隊：能根據主被叫號碼、客戶信息、客戶等級（重要度）或客戶要求等分配路由。
根據技能組排隊優先排隊：一座席可以屬于不同的技能組，在不同的技能組，可以擁有不同的級別。不同的技能組可以采用不同的路由策略，可以通過GUI配置生成各種策。每個技能組可以設定溢出技能組，當該技能組排隊比例超過設定長度時，將能呼叫溢出到其它指定的技能組隊列。
可自動調整排隊策略：能根據技能組、呼叫排隊情況、時間/日期等自動調整排隊策略。
呼叫中心路由統一分配：支持實時性呼叫（例如，語言、Web chat等）與非實時性呼叫（例如，FAX、Email、短信等）的統一排隊和路由，并能向路由請求方返回一個技能組分機號碼或業務鍵，路由請求方將根據該技能組分機號碼或業務鍵，完成到人工席或自動席的呼叫路由分配功能。
電子郵件內容分析：能夠識別電子郵件的關鍵字，通過分析完成郵件路由功能。