呼叫中心系統是很多服務或是售后企業會利用的一款企業服務系統軟件，它主要是利用了通信技術CTI和ACD實現綜合信息服務的功能。企業利用呼叫中心可以有高效的為客戶解決問題，提供專業的技術服務，從而提升客戶的滿意度。同時，對于很多企業來說，呼叫中心系統的使用不僅僅是要熟悉其功能性，還需要了解其功能性。今天我將主要介紹呼叫中心的系統架構。
呼叫中心系統架構是什么樣的？
呼叫中心系統和其他系統軟件的架構基本類似，是由很多相關功能性組合各個功能模塊，再把這些功能模塊進行不同的組合?，F代呼叫中心系統的基本組成部分包括程控交換機(PBX)，自動呼叫分配器(ACD)，CTI服務器、交互式語音響應系統(IVR)，坐席Agent，數據庫系統，同時還包括可擴展部的部分，即PDS和錄音系統等等?，F在讓我們一起來看看這些功能組合的介紹。
1、程控交換機(PBX)
呼叫中心系統的基本功能就是電話接聽和轉移，特別是轉移，是根據客戶需求和客服的狀態來進行的。其原理主要是利用程控交換機(PBX)為存對呼叫中心的電話進行交換，并支持電話轉接，從而實現大容量電話的呼入或呼出。
2、自動呼叫分配ACD
該功能主要是幫助企業進行來電分配和形成良好的排隊機制，并幫助電話轉接到合適的座席，所以，ACD也可以被稱成為排隊機。這個功能是呼叫中心系統非常常見的功能，但是不僅是個應用程序，和熱線電話系統和自動響應不同。
3、CTI服務器
CTI按照專業一點的說法是處理信息系統的設備，它可以連接工作平臺系統和電話線路，從而實現同時發送和轉移客戶數據和呼叫電話線路。舉個例子，通過CTI服務器、客服可以對來電者有一個大致的了解，比如其姓名，聯系方式或是其他的信息。其實，呼叫中心常見的來電彈屏就是利用了CTI服務器。
4、交互式語音響應系統系統(IVR)
IVR也是呼叫中心系統結構一個重要的功能，它可以幫助企業利用語音導航，直接提供給呼叫者自主服務的方式，并可以自動回復信息。
5、坐席Agent
完成電話人工服務，通過語音信令鏈路與排隊機連接，接受CTI服務器務器，控制WEB應用服務器連接實現業務操作。根據客戶需求，可以進行自動語音響應，手動座椅可以與客戶進行一對一的對話。
6、數據庫系統
數據庫是企業搜集客戶信息和進行客服工作監管的一個方法，同時，通過數據統計和分析，能夠得到對企業發展方向和運營調整的提示。呼叫中心系統的數據庫可以存儲客戶信息、客戶服務請求信息、咨詢信息和歷史通話記錄等。
