搭建呼叫中心系統需要哪些軟件？

搭建呼叫中心涉及的軟件很多，主要有IVR軟件、CTI軟件、座席工作站軟件、統計報表軟件和系統監控軟件等。這些軟件不是獨立存在的，很多軟件都將大多數功能集成在一起，最終做成一個軟件。

搭建呼叫中心系統需要哪些軟件？

一、IVR（交互式語音應答）軟件

IVR軟件提供的是交互式語音應答功能。通常會采用一個用戶導向的語音提示，客戶根據語音提示來選擇按鍵，通過這個軟件實現按鍵直接操控計算機。目前IVR功能已在多個領域得到廣泛使用，比如銀行、電信運營商等機構。IVR可以連接呼叫中心的數據庫，這樣能為企業提供實時動態的客戶信息。

IVR是企業呼叫中心的前端，可將客戶來電及時、準確地分流到指定的業務代表處，客戶可以得到很好的服務。應用了IVR系統可實現呼入來電自動分配，這樣可以節省約60％的費用。同時通過這種科學、有序的分流安排還能減輕客服人員的負擔，使他們能把主要的精力分配到更重要的客戶上。

二、CTI 軟件也叫CTI呼叫中心中間件

CTI 軟件可以提供呼叫中心的多種功能及與系統應用對接的接口，能夠將CTI硬件與系統應用軟件銜接在一起。中間件也就是起中間橋梁的作用。CTI在呼叫中心中的典型應用包括：

1、客戶信息彈出功能：當話務員接通客戶來電時，其電腦屏幕上會馬上呈現該客戶詳細的信息，包括客戶的資料，背景以及之前咨詢過的問題；

2、可操作呼叫路由功能：這個功能可以根據來電客戶屬性將來電分配給最適合客服人員。比如將呼叫者分配給上一次同樣的客服人員，或者把VIP客戶分配給專門用來接待VIP客戶的客服人員；

3、撥號控制功能：話務員可以通過操作計算機鍵盤實現如同手機通話按鍵的撥號和掛機功能。

三、呼叫中心應用軟件

這個功能是指企業用戶將呼叫中心系統功能與自身業務進行整合。自身業務一般是指企業自行研發或者是采購的第三方業務管理軟件（銷售管理系統、ERP系統、OA系統、訂單處理系統等）。企業的主營業務都是通過這些管理軟件來進行，企業對于呼叫中心的要求就是要能結合這些管理軟件。

一般呼叫中心自行搭建成本高、費時費力，這時企業還可以選擇托管或是外包式的呼叫中心服務。提供托管或外包呼叫中心服務的廠商會為用戶提供共享的軟、硬件設備，并還可以負責后期呼叫中心運維工作，更加適合業務規模較小的企業選用。