呼叫中心系統的良好運轉和價值的體現，不僅僅是呼入呼出的輔助功能等，還包括很多人看不到的報表統計功能，其實這個功能對于企業的是比較重要的，但是也被有些管理人所忽略。
只有學會利用呼叫中心系統強有力的統計報表功能，像多維度信息，外呼數量，接聽數量，通話時長和成交量等，同時還可以按照時間節點、組、坐席和分機情況等來統計。本篇文章將主要介紹呼叫中心系統報表統計功能的接通率數據。
什么叫接通率數據？
要理解呼叫中心系統接通率，就要知道什么是呼叫中心系統接通率。呼叫中心系統接通率公式是， 系統接通量 / 系統呼入量 × 100％。但是對于呼入和呼出不同的場景，接通率也是有變化的。對于具有語音導航和路由分配的呼入式呼叫中心系統，接通率=（IVR終級服務單元的接通量+人工座席的接通量之）/呼叫中心系統的呼叫總量。對于呼出式業務來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。
接通率的分析說明：
對于呼入式呼叫中心系統兒而言，通過了解接通率的統計數據可以知道很多關于服務和客戶的情況。比如，像是接通率過低，那么就證明有很多客戶無法接入呼叫中心系統，如果該時間段是一個正常的工作時間，這會造成顧客的抱怨。這是呼叫中心系統的管理者和質量管理者就需要馬上去查找造成低接通率的原因，是設備的問題，還是線路的問題，還是處于網絡上不好的負面新聞等等，然后采取改進措施或是危機公關等。
對于外呼式業務來說，接通率是數據質量的一個重要的體現，如果接通率過低的話，說明數據中有大部分數據的電話是錯誤的。錯誤的電話或是空號會造成呼叫中心系統的資源浪費，不論是人力還是物理上面的。當呼叫中心系統出現呼出接通率低的時候，管理者應該立即分析接通率低的原因。首先應該排除呼叫中心系統技術系統的問題，如果沒有問題，那么就應該去查看相應的線路或是數據庫情況，分析數據質量，安排對數據庫進行更新和維護，盡可能的保證數據的正確性，降低呼叫中心系統的成本。
所以，對于呼叫中心系統而言，數據更新的工作是必須持續進行的，以確保數據一定比例的正確率，保證數據的質量。除此之外，影響接通率的因素也需要了解，話務員因素、業務因素、話務員數量、通信線路、外顯號是否被標記等。
總結：
了解了呼叫中心系統報表統計中的接通率后，管理人員可以對該數據進行時間度上的不同分析，相信還會有其他的收獲。
