呼叫中心系統一般作為企業的客戶服務中心存在，它是利用通訊技術以及CTI、ACD技術來實現的綜合信息服務平臺。這樣的呼叫中心系統可以幫助企業更高效的服務客戶，解決客戶的咨詢或其他問題，提高客戶的滿意度。對于很多使用呼叫中系統的企業而言，除了利用其相關的功能，對于其系統的架構卻不勝了解。今天這篇文章將為大家介紹呼叫中心的系統架構。
呼叫中心系統平臺架構：
呼叫中心系統和其他企業服務系統相同，由多個關聯功能組成一個功能模塊，而通過多個不同的功能模塊組合一些系統功能。對于呼叫中心而言，可以分為客戶端，呼叫中心，座席端和數據庫共四個部門。呼叫中心系統結構進行細化，現代呼叫中心系統基本組成部分包括程控交換機（PBX）、自動呼叫分配器（ACD），CTI服務器，交互式語音應答系統（IVR），坐席Agent，數據庫系統；可擴展組成部分有預見自動外撥系統PDS，錄音系統等。
1、程控交換機（PBX）
呼叫中心有一個基本的功能，就是根據客戶需要或者是客服的狀態進行電話的轉接功能，該功能主要就是通過程控交換機（PBX）來實現的，它是存在于呼叫中心的電話呼叫交換系統中，具備電話交換功能，支持電話轉接，并可以實現大容量電話的呼入/呼出處理等。
2、自動呼叫分配ACD
該功能是可以幫助客戶電話進行一個自動分配分流，把接入的呼叫轉接到正確的座席員，形成一個良好的排隊機制，所以，ACD也可以成為排隊機。但是企業也要明白，它是轉接呼入電話的軟件應用程序，是有別于熱線電話系統和自動應答系統的重要標志。
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3、CTI服務器
專業的說法，計算機電話集成（CTI）用于處理信息系統的電話設施，一旦建立了這種鏈接，可使客戶數據和呼叫者電話線路同時在工作站之間發送和轉移?？赡苓@句話理解起來有點困難，我們以實際例子來說明更容易理解。例如，通過CTI服務器，話務員可以對呼叫者有大概的了解，像姓名、聯系方式或者之前有提交過的服務請求，并且還可以將來呼叫者的信息和電話線路發送到話務員那邊，減少收集和尋找呼叫者信息的時間。
4、交互式語音應答系統（IVR）
IVR直接提供呼叫者自動回復信息的功能，更多的時候是利用于企業的語音導航中。通過IVR模塊，客戶可以通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息。
5、坐席Agent
完成電話的人工服務，它和排隊機通過語音信令鏈路相連，接受CTI服務器的控制，并與WEB應用服務器連接實現業務操作。根據客戶的需求，可以進行接受自動語音應答的話路，人工坐席與客戶可以進行一對一的交談。
6、數據庫系統
數據庫對于很多企業服務系統來說都是很重要的，呼叫中心也是一樣。對于呼叫中心而言，數據庫是它的信息來源，也是信息存儲器?？梢源娣趴蛻粜畔?、客戶服務請求信息、咨詢信息、歷史通話記錄和其他業務信息等。
