在剛剛過去的AI Engineer World's Fair與Y Combinator的AI Startup School上，一個明確的信號已經響徹全球技術圈：AI Agent，已成為兵家必爭的下一個高地。
2025短短半年內，多家頭部企業相繼推出了面向實際業務的Agent應用與工具鏈，涉及客服、政務、通信、開發、制造等多個行業：阿里云上線Agent Store，首批接入高德、無影等 50 + 服務；中國電信發布的星辰行業Agent 平臺在某省級政務系統中開始使用；芬蘭電信Elisa 客服機器人處理咨詢已超超56萬起……
相比“要不要用Agent”，現在更值得思考的是：“我們該用Agent來做什么？解決什么原本解決不了的事？”
對于真正關注效率與結構躍遷的企業負責人來說，更重要的問題就是如何借助Agent重構流程結構，讓系統成為主導者、人力專注高價值判斷，實現協同提效。
從《甲子光年AI Agent行業報告》中，我們看到兩個關鍵趨勢，正深刻影響客服系統的未來價值構建……
趨勢一：Agent不是“替代人工”
流是接管流程的卡頓環節
部分企業曾嘗試過一些“替代方案”，例如讓客戶拍照、錄視頻上傳，或加好友視頻通話。這類方式看似便捷，實則問題重重：企業引入AI Agent的初衷是“提效”“降本”，但在實際落地中，許多企業發現Agent雖然回答得了問題，卻無法推進流程。真正完成閉環的依然是人。為什么？因為很多看似結構化的流程里，關鍵節點仍然靠人兜底：
·系統查到了訂單，但異常如何判定，要客服判斷
·知識庫里有方案，但要人工決定是否升級處理
·工單生成后，還得人手點提交、調外部接口、抄送同事……
這些“判斷節點”“權限交叉口”“非標請求點”，恰恰是最卡頓、最依賴人力的流程短板。換句話說，這不是人在主導系統，而是人在“幫系統擦屁股”。
而AI Agent正在把這類“兜底責任”自動化：
具備判斷能力：如能識別退款是否異常、是否需人工升級處理；
具備操作能力：可自動調用接口、發起處理、完成狀態閉環；
具備交付能力：能把完整服務鏈條做到“客戶無感、企業留痕
正如報告指出的一個核心轉變：“Agent的最大價值，不在于執行力，而在于補全原本靠人彌合的決策鏈?！?/p>
這也呼應了另一條關鍵預測：
“到2026年，認知型Agent將覆蓋70%的復雜決策場景，成為人和系統之間的‘斷點連接器’?！?/p>
趨勢二——客服行業是Agent
最先“落地跑通”的場景
當大多數人還在觀望Agent在高階場景能否勝任時，客服行業已經悄悄跑出了落地樣本，成為最先一批實現落地、驗證ROI的典型場景之一：
·客服Agent將首次解決率從40%提升至78%；
·售后處理響應周期平均提前72小時完成；
·企業通過服務Agent實現35%的知識復用率提升，真正將“回答”變成“資產”；
·部署服務型Agent的企業，三年期ROI高達400%……
為什么客服能做到？
因為客戶服務具備三個Agent天然適配特征：
高頻交互：每天成千上萬的客戶咨詢，為Agent提供了持續訓練與迭代的豐富語料；
流程結構清晰：從問題識別、方案選擇，到內部流轉、結果交付，服務鏈路天然閉環，適合構建任務流型Agent；
指標易衡量：每個環節都有明確指標（如響應時長、滿意度、首次解決率），便于企業精準評估Agent成效并持續優化。
由此可見，客服是最容易訓練Agent、驗證Agent、放大Agent價值的場域。
在這里，Agent可以不只是“回答問題的工具”，而是真正承接任務、執行操作、觸發協同、完成交付的流程型角色——并以明確指標反饋成效。
不是部署模型就能閉環
Agent要靠系統協同跑起來
以上兩個趨勢已經揭示出關鍵路徑：
一方面，Agent正在接管流程中最卡頓、最依賴人工兜底的責任段；
另一方面，客戶服務場景以其高頻、結構清晰、指標可量化的特點，成為最早實現閉環價值的領域。
這意味著，客服系統不僅驗證了Agent的可行性，更成為其最具代表性的“閉環樣板場”。
那么，企業該如何真正實現“從理解到執行、從響應到閉環”的系統能力？僅有模型能力并不足夠，真正讓Agent“跑通閉環”的關鍵，是企業是否具備流程重構與任務鏈協同的能力。
以常見的退貨場景為例，當用戶問“為什么退款還沒到賬？”時，Agent不會在根據設定話術回答“請等待3-5天”，它會：
·自動調用訂單系統，查詢退款狀態；
·判斷是否超時或異常，識別責任節點；
·若異常，自動觸發售后協同流程；
·輸出處理方案并通知客戶，完成任務閉環。
這一過程不再需要坐席來拼接，而是由多Agent分工協作，完成整個任務鏈。
這也解釋了為什么越來越多企業，正在尋找具備任務拆解、流程設計、協同執行能力的平臺與方案，來支撐Agent的真實落地。
合力億捷自研的MPaaS平臺正是具備上述能力的平臺。它專為客服智能化流程設計打造，幫助企業以“可視化+可拆解”的方式構建Agent流程，通過Agent協同編排，實現從判斷、操作、到交付的自動閉環。
AI Agent不是產品功能的補丁，而是組織流程重構的引擎。
今天，當我們談客服系統，不再應該只問“能不能更智能”，而應問：“這個系統，是否具備流程執行與任務交付的能力？”
客服，正成為企業驗證智能化閉環能力的第一戰場。
