疫情期間，線上電商交易中可選消費品類受到了明顯沖擊，用戶需求從非必需品消費（3C、服裝、家電等品類）向必需品消費轉移（食品飲料等），其中前者的需求壓縮直接影響了線上交易的絕對規模。進入6月，國內各地復工潮來襲，積壓已久的非必需品消費欲，還有刺激消費的各項政策，疊加即將來襲的全民狂歡日618購物節，預計電商行業業務會迎來一波井噴式現象，硬仗即將打響！
 


 

電商行業面臨的挑戰

“精細化”電商服務

市場動態變化加快，多元電商渠道不斷興起，進一步加大銷售壓力，企業面臨銷售持續性增長與影響力不斷擴大的壓力，同時新品牌孵化難度也在不斷加大，電商行業亟需“精細化”電商服務，助力其快速適配新興電商渠道。
 

大促服務量激增

618電商大促，用戶流量巨大。電商企業交易額不斷締造奇跡，咨詢量、訂單量、售后服務量直線式走高。電商企業需配備龐大的客服團隊，并對客服人員的要求頗為嚴格，通宵達旦寸步不離電腦，時刻保持熱情的情緒與清醒的頭腦，才能保障成單率及客戶滿意度。
 

用戶購買轉化率

電子商務轉化率是作為電商運營中的一個重要指標，是電商內功修煉的展示，可以說是千萬賣家最關注的。了解用戶、分析用戶，包括用戶的地域、進入渠道、類型特征、瀏覽記錄和行為軌跡等。擁有越詳盡的用戶信息，才能進行個性化營銷，提升客戶溝通效率，最終提升客戶購買轉化。
 

獲客難、成本高

在捕捉流量的路上，低成本獲客時代似乎早已結束。獲客成本是判斷電商企業成長性和盈利前景的重要指標，尤其是國內互聯網人口紅利殆盡后，電商企業已經無法再簡單通過買量實現業績增長。從獲客成本來看，不論是阿里、京東還是唯品會，電商企業紛紛出現獲客成本抬升的現象，直接顯示出獲客之難。
 

拿下“服務”這一競爭和增長的關鍵點
 

大規模集體購物潮流推動了技術研發的進步，云客服系統應運而生，并大量應用在電商行業。從2008年開始的“百團大戰”、“雙十一”、“O2O”、“618”電商行業的風口浪尖時期，合力億捷簽約了京東商城、蘇寧電器、國美電器等企業，開啟了電商行業客戶服務新模式?，F今“直播帶貨”、“社區拼團”的新零售時代到來，合力億捷在長期實踐考驗中屹立不倒，與拼多多、小紅書、愛回收等企業攜手合作，助力電商企業拿下“服務”這一競爭和增長的關鍵點。
 

客戶服務精細化運營

企業業務流程的精細化是企業發展的先導驅動，精細的流程節省人力物力的同時，還可提高工作效率，實現數字化運營，精細化團隊管理。合力億捷智能云客服整合客戶服務全渠道，統一工作臺，聚合客戶信息、訂單信息、快件信息，提供客戶完整電商業務視圖。幫助企業拓展營銷管理和服務支撐能力，以客戶詢單為主線，實現服務營銷過程的精細化管理。

 

大幅提升客戶服務效率

以意圖預判、多輪會話、任務直達、解決問題為導向，打造的合力億捷智能在線客服機器人。7x24小時實時在線，獨立解決常見問題，做在線金牌服務，客戶隨時隨地進行訪問，機器人自動匹配知識問題庫進行輔助回答，實現毫秒級精確回復。在復雜服務模式下，實行機器人優先原則。通過立體式引導，實現人工忙時，機器人接待 0 延遲，并有效解決90%的重復性業務問答，提升問題解決率。


 

準確定位分析客戶畫像

大促時電商企業紛紛拿出自家的殺手锏，比拼的不僅是交易額，更重要的是通過優質服務完成對用戶的“內化”。合力億捷智能云客服系統為在線、熱線坐席提供客戶意圖預判、預案推薦、業務快捷辦理等全方位智能輔助功能。客服人員可準確定位客戶畫像，查看客戶的基礎信息、來源渠道、瀏覽軌跡、歷史交易信息等，在售前、售后服務做到面面俱到，為用戶隨時隨地提供觸手可及的客戶服務。


 

前置的主動營銷服務觸達

電商行業的客戶服務產場景繁多、成本居高，客戶服務中心正在轉變角色，從成本中心轉變為兼顧營銷服務的利潤中心。利用合力億捷智能外呼機器人，將營銷服務“前置”，利用對用戶的觸發性外呼，前置告知用戶商品信息及相關優惠信息，如付款提醒、到貨提示、優惠活動及其它服務提醒等。并根據不同的用戶類型和用戶問題，主動提供有針對性的點對點營銷服務觸達。


 

客戶服務是電商企業與客戶之間的紐帶，提高服務能力、提升服務效率須多管齊下，環環相扣才能取得成效。目前，智能云客服已成為電商行業的主流應用，合力億捷云客服也見證了電商行業從初創到成長、再到輝煌的每一個階段，它不是一個簡單的客服軟件，而是一個關注行業整體的服務集合，為電商行業提供全方位的云化、知化、融化的客戶服務解決方案，幫助電商企業搶占“服務”這一高地！
 

 

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