創新思維, 將CRM進行到底

――HOLLYCRM(合力金橋軟件)中標山東網通CRM項目

        2004年5月, 北京.在Call Center呼叫中心與CRM(客戶關系管理)領域居業界先進地位的HOLLYCRM(合力金橋軟件)宣布:  中標網通集團山東通信公司CRM項目. 此次是HOLLYCRM(合力金橋軟件)在相繼中標中國網通總部、天津通信、山西通信CRM項目后在網通集團內的第四個CRM項目, 從而進一步樹立了HOLLYCRM(合力金橋軟件)在電信CRM領域的領軍地位.據悉,在由賽迪顧問(CCID Consulting)發布的《2003-2004年中國管理軟件產業投資機會研究年度報告》中HOLLYCRM(合力金橋軟件)在電信CRM市場的占有率為24%, 位居龍頭.此次再次中標山東網通CRM項目, 再次證明了其在電信CRM領域的卓越實力與成就。

       在此次投標中， HOLLYCRM(合力金橋軟件)之所以能力挫群雄，除了其軟件產品及解決方案具有突出的性價比以外， 關鍵是其對CRM規劃和實施的創新思路讓山東網通做出了堅定的選擇。

獨特的建設思路 －“一個中心，二套整合，三個系統”

      HOLLYCRM(合力金橋軟件)基于電信行業IT發展和山東省通信公司重點客戶管理系統建設目標和原則的要求，根據多年來對電信CRM領域的研究以及在實際項目建設實施過程中的經驗獲得，科學地提出了針本項目的“一個中心，二套整合，三個系統”的建設理念。如下圖：

  • 一個中心：即建立一個客戶信息中心，形成一個完整的重點客戶商業情報體系。

  • 兩套整合：即前端客戶聯系渠道整合，后端客戶信息整合。實現客戶信息的多方整合，使信息得到充分有效的利用，為經營決策提供依據。

  • 三個系統：即重點客戶管理子系統（HollyCRM-CMS-VIP）；重點客戶分析子系統（HollyCRM-BI-VIP）；一站式服務子系統（HollyCRM-OSS-VIP）。

    成功實施CRM的關鍵－HOLLYCRM實施方法論（HIM）

基于“一個中心，二套整合，三個系統”的建設理念，根據多個實際電信軟件、集成項目建設實施過程中的經驗，合力金橋軟件提出對山東省通信公司重點客戶管理系統項目的實施策略，包括實施策略、業務藍圖、數據準備、系統測試、系統上線五個階段。每個階段都存在關鍵的實施活動。具體如下圖：

 HOLLYCRM實施方法論是合力金橋軟件公司的創新之舉，其融入了先進的項目管理理念并嚴格導入QAS(質量保證體系)，因此可最大限度地提高項目實施的成功率。

幫助客戶成功－全面了解關鍵業務需求

針對山東省公司業務現狀和現階段的業務發展要求，合力金橋軟件前瞻性提出了工程建設關鍵的業務需求點。

客戶資料整合&集中

       電信行業在系統的IT初期規劃建設過程中，重點放在業務支撐系統的建設以迅速支撐起整個電信行業的生產運行。電信公司根據業務生產流程規劃和建設了九七、計費帳務、客戶服務、資源管理、網間結算、網管等系統。但隨著市場經濟的發展和競爭的加劇，客戶作為企業的資源被逐漸認知。為適應不斷變化的客戶需求并對客戶進行深度的挖掘，必須對客戶有統一認識和了解，將散落在各業務生產系統中的客戶信息進行整合和集中，為市場和銷售提供統一的客戶視圖。

客戶價值的深度挖掘

       在電信企業建立完整的客戶視圖后，根據客戶的不同特性和消費特點，對客戶群進行細分，并針對不同的客戶群制定不同的營銷策略、確定不同的產品和優惠，最大限度的發掘客戶的潛力，增強企業的競爭力。

跨本地網業務支撐

       隨著電信產品的不斷推新，數據電路業務已經成為電信行業業務競爭的焦點，為向客戶提供優先、優惠、優質服務，各運營商相繼建立了具有跨本地網的業務支撐職能的機構，以支撐集團客戶對跨本地網的業務處理和計費帳務的支持，協調省內及本地網資源。為集團客戶提供更快的業務響應和各靈活的優惠，急需建設一套跨本地網的業務支撐系統。

跨省公司業務全網協同

      集團客戶的業務需求不僅體現在省內的業務，還包括省際的和國際的業務。省公司的不僅可以直接向集團公司大客戶服務中心發起業務需求，而且接收集團公司下發的業務定單和資源核查單。實現省公司與集團公司的業務協同。最終實現對重點客戶業務需求的全程全網支持。

客戶經理工作支撐（一對一的營銷和服務）

       電信運營商為了向大客戶提供個性化的服務和銷售，相繼建立針對大客戶的服務和營銷團隊，為大客戶提供一對一的營銷和服務。隨著業務的開展，客戶經理分工逐漸細密，業務經理、項目經理、綜合服務人員應運而生，業務考核體系逐漸建立。為配合客戶經理、業務經理、項目經理、綜合服務人員和各級主管的對客戶展開的各項工作，實現企業前臺對客戶的全面關系管理。

      “我們對與電信運營商在CRM領域的密切合作感到十分榮幸，用戶的信任是對我們工作的最大的肯定，” HOLLYCRM(合力金橋軟件)總裁曲道俊先生表示，“HOLLYCRM(合力金橋軟件)將以先進的產品、完善的解決方案、成熟的實施方法論繼續為用戶提供高質量的服務，致力于成為用戶的長期合作伙伴，與用戶共贏”

　

背景資料:

 HOLLYCRM(合力金橋軟件)是致力于提供專業化的應用軟件和服務的廠商，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。在呼叫中心（Call Center）和客戶關系管理（CRM）軟件的開發和服務上居業界先進地位，并具諸多成功案例，擁有強大的研發能力及豐富的項目實施經驗，典型客戶包括信息產業部、中國電信、中國聯通、中國網通、中國移動、金融行業及其部分中型企業等。在呼叫中心領域, HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產權的、完整的呼叫中心解決方案, 并能提供從咨詢、設計到軟件開發及維護全方位的360o服務;在CRM領域, HOLLYCRM公司的解決方案覆蓋運營型、協作型、分析型全系列。 在中國, 平均每一天, 至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務