隨著互聯網的發展，人與人之間的溝通方式除了“面對面”，還增添了諸多建立在網絡基礎上的“溝通”。企業的內部協作與外部溝通也不再是傳統方式可以快速跟進和解決的，很多的軟件廠商家正看準了這一節點，關注企業級即時通訊（Enterprise Instant Messaging,以下簡稱企業IM)。

 

在2014年年底，阿里巴巴集團旗下來往團隊就上線了企業IM產品“阿里釘釘”，該產品與此前的“來往”不同，并非針對騰訊微信展開直接競爭，而是主要面向企業級用戶，解決工作團隊的實時溝通問題。今年9月19日，阿里釘釘推出了3.0版本，作為釘釘最新的重大版本更新，釘釘3.0在統一通訊和工作商務關系基礎上，提升企業基于云和移動互聯網的內外協同能力。

 

說到“提升內外協同能力”、“構建內外部大連接”，很多企業級客戶會想到云客服領導品牌合力億捷。因為就在兩個月前的7月，合力億捷推出了云客服3.0產品及理念。那么，合力億捷的云客服3.0的“內外部大連接”和的普通意義上的企業IM又有什么關聯？

 

客服能力是堅實基礎

 

早在2008年云計算概念興起之時，合力億捷就敏銳的察覺到云端的變革機遇，并推動客服系統“上云”，開啟了云客服的早期探索。隨后在“百團大戰”“雙11”“O2O”等每一次的新興業態中，合力億捷云客服不斷成熟發展，在實踐中成功應對了“速度”“彈性”“零點不打烊”等眾多挑戰，實現了7×24小時不間斷服務，讓合力億捷云客服得以積累了大量的客戶。從2008年至今的8年中，合力億捷云客服累計產品迭代升級100多次，為客戶總共提供了累計10萬+在線坐席的服務。通過大量經驗的積累，合力億捷云客服的服務能力在行業中得以位居尖端。

 

企業IM能力是創新發展

 

企業IM實際上也可以說是個人即時通訊的應用延伸。據相關調查顯示，90%以上的企業網內的終端機上都在運行個人即時通訊軟件，人們已經習慣于使用即時通訊工具進行日常工作溝通?？墒?，大多數員工都是在沒有獲得企業許可的情況下使用個人即時通訊工具，這給企業網絡帶來了比較大的安全和效率問題。

 

在這種現狀下，合力億捷保持一貫的敏銳嗅覺，深知企業IM軟件會成為了企業客戶內外部溝通的最好的解決方案。合力億捷運用其實戰經驗及精良的研發技術團隊，經過兩年多的深入打造，將原有自身優勢屬性與創新突破能力輕松結合，誕生“云客服3.0”，真正做到客服能力與企業IM能力的雙重疊加。

 

客服能力+企業IM能力

 

在過去，原來客服部門只是承載著服務受理、服務解決和服務反饋三個部分業務。而現在，客服部門及其人員都在正在進行著角色轉化，轉變為客戶服務、市場推廣、企業運營的重要通道?？头菢I務服務的起步點，也是客戶服務的歸結點，客服人員需要推動各個部門互相協作“發現問題”、“解決問題”、“剔除問題”?？头块T的職責不再是接接電話而已，它已然變革為一個與內外部溝通連接的重要樞紐。

 

合力億捷也正是看到了這一變革和機遇，運用一貫的前瞻洞察能力和創造能力，讓云客服3.0從真正意義上實現了客服能力與企業IM能力的疊加，使得溝通實時有效，工作效率倍增。

 

比如，對于一線客戶服務人員來說，云客服3.0可一鍵內置企業IM，通過群聊的方式開展團隊溝通。溝通范圍可以是公司某一部門，可以是公司整體，亦可以是自己自建的群組。并且，如突遇急需溝通問題，可以瞬找尋到其他部門同事的電話和郵箱，快速撥打電話號碼，無需在手機存入“全公司”同事電話及信息，讓內部協同變得不再繁瑣。

 

與此同時，二線的部門管理人員通過該功能，可實現遠程移動化運營管理。無論是在辦公室、在外出差還是在家辦公都可以無障礙溝通。例如，在戶外發起全程PSTN高可靠電話會議，還可在內部分配工作給團隊或者個人。實現不受地域限制、不受部門限制的高效內部溝通協作。

 

云客服3.0產品一個重要的特點在于外部接入移動化和內部協作IM化，實現“企業內外溝通的大連接”。而這種“大連接”將可以讓企業的每位員工都可能承擔起客戶溝通服務的工作。對于企業級市場來說，在未來合力億捷要服務的不僅僅是企業級的客服部門，而是從一個專注的領域逐步向其他行業及部門類型分步式發展。很多人說，合力億捷是一個低調的公司，摒棄喧鬧和吹噓，其實合力億捷不是沒有炫耀的資本，而他們更專注于產品，更專注于服務。