導語：2014年7月24-25日，以“守正出奇 融合創新”為主題的艾瑞峰會在深圳舉辦，這場匯集了來自互聯網、新經濟、科技相關行業的前沿公司領袖的電子商務盛會，共同討論了一個關于O2O變革的新主題。誠然，互聯網的發展，對于傳統商業模式是一個巨大的沖擊，在傳統企業紛紛向電子商務轉移后，一些企業又開始尋求新的突破口，其中O2O已然成為了各大企業關注的焦點。

       世界杯期間，午夜的酒吧、餐廳成了球迷的聚集地，一邊喝酒一邊享受足球的樂趣。酒后無法開車，拿起手機鼓搗幾下體驗一把代駕，10分鐘左右就有司機站在自己的車旁邊。時下e代駕、開心代駕等服務越來越多，也讓人感到越來越便利。

       這類軟件一下讓人想起了O2O的商業模式，所謂O2O，即Online To Offline（在線離線/線上到線下），是指將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的前臺，這個概念最早來源于美國。很多人覺得O2O是團購，但實際上O2O的概念非常廣泛，只要產業鏈中既可涉及到線上，又可涉及到線下，就可通稱為O2O。

       由于電子商務的發展，團購網站經過興起和整頓的火熱期，進入平穩階段，而O2O的概念卻并沒有因此而漸漸冷卻，電子商務企業涉足O2O，成了順理成章的事情了。

服務營銷才是重中之重

       關注O2O當前市場的朋友不難看到，對于一些新銳企業來說，后市場時代已經悄然來臨，創業型的企業為了避開與競爭對手的直接競爭，通過O2O的商業模式，進入行業后端的細分市場，而并不是過去大家最熱衷的平臺、入口。而目前涉足O2O領域的知名企業或傳統經營模式轉型比較好的企業，諸如京東、蘇寧、58同城、海底撈、e代駕等等，他們的O2O模式并非多么創新，甚至也有線上預定、團購這樣目前比較成熟的模式。

       數據顯示，即使在電子商務最發達的美國，線下消費的比例依舊高達92%。這個數據可以產生以下幾個結論：第一，電商的潛力十分巨大。第二，企業所選擇的電商模式不同，對于新老不同的企業自身發展，的確有著至關重要的影響，但對于電商及O2O本身來說，任何模式的存在都是時代的前沿，就好比足球場上的戰術打法，沒有好壞新舊之分，只有應用的熟練程度，和臨場發揮的好與壞。

       那么對于O2O企業來說，最為重要的是什么呢？對此，在周大福珠寶集團電商總經理陳宇航看來，“重要的是你真的滿足了客戶的需求，甚至解決了客戶的痛點”。這就引發了筆者對O2O模式奮勇發展之外，更多的思考。很多企業盲目追求科技創新和技術創新，用先進的營銷手段經營管理，結果企業依舊沒有達到預期的目的，到頭來發現，還是沒有真正的了解客戶的需求，好比作文寫跑題一樣，一切的努力付諸東流。

       所以企業真正追求的并不是花樣的手段，而是用心服務，了解顧客的需求。以剛才提到的京東、蘇寧、58同城等企業為例，這些企業的商業模式不同，但其中最大的共同特征是注重客戶的消費體驗，且均搭載了最新的呼叫中心系統，正是由于健全完善的客戶服務系統，才使得企業在進行電商或O2O轉型時，能服務于更多逐漸挑剔的客戶群。

呼叫中心逐漸成為企業發展保障

       互聯網是一把雙刃劍，從某種意義上說，很多誕生出來的新生物都是雙刃劍，這些新生事物賦予了企業更多的營銷手段，給予了顧客更好或更多選擇的購買體驗，同時也令企業的發展戰略復雜話，培養出一批需求苛刻的消費者。

       當下移動互聯網的高速發展，使得O2O面臨強勢發展。試想一下，在幾年后的未來，人們不僅僅可以用手機預約出租車，一部手機可以做更多事情，消費者去出差，包括出差前的訂票、預定酒店、打車、換登機牌、吃飯，再包括工作之余的娛樂，看電影、健身等等，都可以用O2O的模式來解決，這極大的方便了消費者，同時企業也不得不更加注重消費者的購買體驗。

       當然，在人們對O2O的到來歡呼雀躍的時候，在O2O的實踐中也遇到各種問題：轉化率太低、成本與收入難以平衡、部分行業的特性使其難以滲透。為了實現用戶的可跟蹤、可衡量、可監控，O2O企業對客戶的來源、行為習慣、服務的滿意度的要求越來越高，如何黏住客戶，提升自己在客戶心中的形象是做O2O商業模式企業要面對的現實問題。以微信和APP等方式作為入口的新型模式催生和加速了O2O商業進程，吸引年輕人的關注和參與，對于剛剛學會如何使用互聯網的老年人，微信和APP也許顯得有些難度。何況僅僅引進來是不夠的，提升信任與轉化率最重要的是需要“人”的參與，人與人的交流才踏實。所以在此背景下，很多企業，例如京東網、美團網、駱駝、蘇寧、e代駕等采用O2O模式的企業都與國內先進的呼叫中心服務商“合力億捷”合作，提升自身的客服中心系統，并收到了令人矚目的效果。

       O2O企業對合力億捷并不陌生，其擁有在呼叫中心領域最為豐富的經驗，面對O2O客戶數量龐大、覆蓋面廣的特點，具有靈活的來電轉接設置，打造“不受地域、業務量拓展限制的”資源節約型新呼叫中心，客戶來電可智能路由到空閑坐席，客服人員可以在國內任何地點為客戶服務，受到業界的廣泛好評，此外，系統還實現了電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，大大提高了坐席人員的辦公效率。與此同時，他們提供的解決方案更可以將通過多媒體渠道獲取的業務數據整合起來，并生成圖表，幫助企業進行數據挖掘等信息分析，從而調整企業的戰略部署。

       注重消費者購買體驗的企業，一定不會忽視客服系統對于企業發展的重要性，而這也正是注重O2O模式企業發展所應該打下的基礎。

 

編后語

       O2O的發展，催生了商品市場之后的服務市場，于是從餐飲行業萌生出了代駕行業，從母嬰市場萌生出了新型的家政行業。而一些傳統企業在轉型時，這一模式也可能為其帶來更廣闊的市場和更加挑剔的消費群體。

       在電子商務領域，O2O與我們所熟知的B2C最大的區別在于，O2O企業的特征是更加注重服務，而非商品，對于企業來說，當電子商務、O2O這些新模式奮勇發展之時，當企業大刀闊斧追著移動互聯網商演“變形計”之時，客戶服務的重要性絕對不容忽視，目前看來，企業呼叫中心系統的改革已經迫在眉睫了！