醫療是各國政府關注的大問題，我國也在積極改善國內醫療的問題，日前，記者得到消息，稱北京12320和石家莊12320與國內先進的呼叫中心服務商“合力億捷”合作，將其廣受贊譽的公共事業呼叫中心解決方案作為12320的重要支持，讓百姓與衛生熱線近乎零距離接觸。
 
看病難首先解決咨詢難
 
       眾所周知，看病難已經成為目前國人的一塊心病，而人們在醫療知識方面普及的欠缺、有病亂投醫時的無奈之舉，也滋生了許多黑診所和假藥廠的出現。未解決這些難題，衛生部于2005年12月9日開始在全國啟用的一個統一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話12320，電話覆蓋全國各地，服務對象為境內所有人。
 
        這些年來，全國衛生系統許多部門根據各自的業務需要相繼開設了多種咨詢服務熱線，如全國各地開設的艾滋病/性病、高血壓、糖尿病、心理衛生、控煙、中毒等咨詢熱線，這些咨詢熱線設置分散，缺乏統籌安排，號碼各異，不利于記憶和使用。
 
而12320的應運而生，使得上述問題得以解決。
 
何為12320？
 
        據了解，12320屬于衛生行業政府公益熱線，是衛生系統與社會和公眾溝通的一條通道，是社會公眾舉報投訴公共衛生相關問題的一個平臺，是向公眾傳播衛生政策信息和健康防病知識的一個窗口，它是衛生部門貫徹落實以人為本的執政理念，實行政務信息公開，進一步密切政府與人民群眾聯系，改進工作作風的一項重要舉措，最終是為了提高人民群眾的健康水平，更好地為人民的健康服務。
 
        針對目前看病難所面臨的種種問題，12320可以為百姓解決的難題包括公眾對突發公共衛生事件和違反衛生法律法規案件的舉報；公眾對突發公共衛生事件應急處置的投訴；公眾對公共衛生工作的意見和建議；提供我國有關公共衛生法律法規和方針政策以及疾病預防控制和健康保健方面的咨詢服務等等。目前開通的城市都建立了比較完善的聯動機制，公眾的舉報、投訴和建議均能迅速地轉辦給相應的處理部門，并及時獲得處理進展或結果的反饋，在規定的時間內回復給公眾。
 
        各省市的12320還會定期邀請醫學專家進行答疑解惑，而石家莊市衛生部門牽頭在全市范圍內啟動了規范醫療秩序，打擊非法行醫“雷霆行動”， 相關部門表示，公眾一旦發現公共衛生違法行為，可立即撥打12320進行舉報投訴。
 
合力億捷成為首選合作伙伴
 
        眾所周知，隨著移動互聯網的發展以及12320咨詢熱線的迅速普及，每天撥打12320熱線的用戶與日俱增，若想高效的解決客服效率，公益熱線必須采用業內先進的呼叫中心系統。北京12320與石家莊12320，率先與合力億捷合作，應用其公共事業級呼叫中心解決方案搭建了12320公益衛生熱線平臺。
 
        在呼叫中心業內擁有10余年經驗的合力億捷，將其在多行業的系統建設經驗基礎應用到公益熱線中，與12320開展呼叫中心系統建設方面的合作，為其提供適應于未來發展的服務平臺、公益平臺和業務增值平臺，為終端客戶提更供優質的全方位服務。
 
        據悉，應用在12320呼叫中心方案中的電子工單系統作為其持續發展的加速器，且憑借合力億捷在醫療衛生行業豐富的業務了解，可以大大縮短項目的實施周期，幫助公益熱線快速上線。
 
        面對龐大的業務數量和繁多的溝通渠道，該電子工單系統為12320支持7×24小時不間斷工作，且具備相應容錯手段。合力億捷將CRM輕松的融入其中，搭配將人工操作減到最少的工作流程設計，更使得12320能夠從容應對用戶的苛刻要求。
 
編后語
 
        針對我國目前醫療行業的現狀，國家相關部門以及企業正不斷為解決“看病難”的問題做出努力。在12320分布的一些城市中，已經有江蘇南京等地開展了預約掛號等功能，相信更加便捷的措施仍將在不久后接踵而來。而北京12320和石家莊12320與合力億捷的合作，也只是一個開始。未來，讓我們共同期待！