隨著社會的發展與進步，"客戶至上"的企業服務模式已經成為一個企業立足與成長的根本，客戶的服務體驗已經不僅局限于使用你的產品或服務，而是向系統化，智能化的方向延伸，因此企業要留住客戶，除了保證自身產品和服務的質量以外，后期的客戶運營也至關重要。那么，如何打造出一個高效專業的服務運營模式呢？引入工單系統已是大勢所趨。


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傳統工單“短板”頗多

無法高效解決線上線下服務問題

工單系統作為溝通協作的利器，能根據不同組織，部門和外部客戶的需求，來有針對的管理、維護和追蹤一系列的問題和請求。企業通過使用工單系統可以讓任務流程更科學、團隊協作更高效、員工管理更完善。但目前市面上面的工單系統較為傳統，多數企業在應用過程中都遇到了很多問題：

▋ 渠道分散溝通困難

同一位客戶通過熱線電話、在線對話等不同渠道聯系客服，但坐席無法識別同一客戶，造成重復建立工單、客戶問題疏漏。

▋ 跨部門協作凌亂低效

很多客戶的咨詢或服務請求需要跨人員或跨部門流轉協作，如果工單不能及時分配處理，協作流程進度不透明，易造成服務效率低，客戶滿意度下降。

▋ 數據雜亂難以分析

傳統的工單分析主要是人工進行抽樣分析，效率低下且無法全量分析工單。

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合力億捷工單系統

驅動企業內外高效協作

合力億捷“智能工單系統”，通過全渠道一站式響應、工單自動化分配、多維度數據管理等，建立標準化服務流程，實現跨部門高效協同，提升服務運營效率。

▋ 打破服務斷層，讓客戶“零”等待

身處互聯網時代，企業面臨的信息是非常繁瑣的，如何將所有信息整合，保障服務不出現斷檔，是企業確保工作流暢、保障客戶體驗度的重要前提。合力億捷工單系統支持同一平臺，統一處理用戶從多種終端、多種渠道發起的信息，并按需分配給部門或個人，確保問題得到高效記錄、處理、分配、管理，讓客戶“零等待”享受品質服務。

多終端：用戶可從PC、手機、平板電腦發起工單；

多渠道：系統統一接入/處理電話、在線、郵件、短信、APP工單信息；

多角色：支持各部門或個人，如客戶、客服代表、工程師、管理者協同處理；

多模板：提供模板類型多樣，支持自定義字段，滿足企業多樣化需求。

▋ 內部跨部門協作流程化，提升服務應答效率

除信息整合外，對于企業來說還需要有一套標準化體系，鏈接企業內外的流轉機制，才能規范化、統一化和清晰化的處理和管理事務，避免服務延遲。合力億捷工單系統有一整套完善的業務流程運轉體系，讓企業可以根據自身業務實際需要，將事務過程中的大小任務自動分配個部門或個人，實現企業內跨部門快速處理問題，提高辦事效率。

服務線上化：工單的收集、處理、記錄、分配、管理全部線上操作，服務效率更高；

流程自動化：支持自定義配置流轉流程，系統按照流程自動分配給部門或個人，讓企業協作高效、快速、無斷層；

管理精細化：多端消息提醒，及時協助問題解決；工單承載SLA，全過程服務質量管理；流轉中每個步驟、節點狀態自動記錄，有效追蹤問題處理過程。

▋ 外部客戶現場服務標準化，讓線下協作更輕松

相比于部門協作，現場服務管理更具有挑戰。工程師分散各地難以合理分配資源，線下服務不透明難管理等。合力億捷工單系統可以自動根據工程師位置、時間等信息，將工單指派給適合的人員處理，實現服務資源的智能調度。工程師從移動端即可處理從上門到結算的全流程，服務過程全程透明，全面提升企業現場服務管理能力。

集成化平臺：將客戶、客服代表、工程師、管理人員集中在一個統一的平臺上，進行報修、分配、派工、處理、分析、管理，實現全方面業務協同；

智能化派單：支持地圖派單、手動指派、搶單、自動派單等方式，處理方式靈活便捷;

移動化辦公：外勤人員通過手機即可處理工單全流程，管理備件資產；

可視化管理：從上門處理工單，自動上報地理位置打卡，維修后填寫回執，到結算回訪，每個服務節點都透明可查。

▋ 多維度數據監控，為管理和決策提供支撐

數據的運營與管理是提升服務質量，支持管理決策中不可缺少的環節。合力億捷工單系統提供多維度數據，包括：客戶畫像、工單報表、數據可視圖等，讓每一個工單的處理步驟、每一個成果，都有數據展現，讓管理者對進度一目了然，并通過多維度數據，完整分析工單情況，優化服務流程，提升管理效率。

客戶畫像：與合力全線產品打通，客戶瀏覽軌跡、聊天信息、通話記錄、工單歷史等數據實時呈現；

工單報表：數據自動統一到后臺，包括：客戶名稱、聯系電話、工單類型、工單歷史、時間等，支持批量下載；

可視圖表：一目了然知道工單區域占比、已完成工單數、超時工單數、工單用時最短排名等數據。

工單系統作為協助企業處理客戶問題的重要工具，能滿足了企業想要為客戶提供高效率服務的需求。合力億捷工單系統，與合力全線產品打通，能一站式響應服務需求，智能化流轉分配工單，實現全公司部門線上線下服務的高效協同，快速解決用戶問題。未來，合力億捷將繼續開拓創新，不斷地提高產品競爭力，讓工單系統更加智能與便捷，為客戶打造更為全面、高效、閉環的客戶服務體驗。

 

-THE END-