微信小程序的盛行，讓更多企業選擇通過小程序為客戶提供服務，在企業與客戶之間搭建了又一溝通渠道。相較于電話客戶服務，小程序客戶服務在成本上有所節約，這對于企業成本控制是有好處的，但同時也給企業客戶服務質檢提出了新的挑戰。那么怎樣的小程序客服質檢才能夠輔助提升客戶服務質量呢？
一、小程序客服質檢優化需求
1、質檢效率優化：作為一種在線溝通渠道，客戶可通過微信直接進入到小程序當中，這也激發了客戶的溝通積極性因此在線客服每天的接待量相對較高。這也就意味著質檢工作量增加，因此需要在質檢效率上進行優化。
2、質檢質量優化：傳統的在線客服質檢是采用了抽檢質檢方式，無法做到全量質檢，質檢品質完全依賴于人工質檢能力，一旦人工質檢出現波動則質檢品質無法保證，急需進行質檢質量的優化。
3、合規紅線判定：在服務過程當中客服難免會出現不合規操作或不合規語言，小程序客服質檢是需要針對這些不合規紅線內容進行迅速捕捉及判定的，這對于人工質檢而言是一個極大的挑戰，即需要進行量化判定方式的融入。
二、小程序客服質檢智能質檢
針對小程序客服質檢需求，可在其質檢體系當中納入智能質檢模塊，通過智能質檢模塊的功能性特征，來有效提高小程序客服服務品質。
1、全面監測對話交互系統內容，提升小程序客服話術輸出質量
AI智能質檢具備了質檢的主動性，可自動化創建質檢任務，全程全面化監測對話交互文本內容、語音內容等，抓取出關鍵詞、違禁詞、敏感詞，同步分析情緒變化，做好交互人物的分離分析。未接收到的文字也可進行提示并做好自動標記，提升小程序客服話術輸出質量。
2、自動銜接多輪對話內容，提升小程序客服應答效率與質量
AI智能質檢具備了數據記錄以及數據捕捉的能力，針對多輪對話內容可進行自動性銜接，以便不同的客服坐席及時了解客戶需求，減少客戶重復性描述的麻煩，既可以提升客戶的滿意度，又能夠提升小程序客服應答的效率與質量。
3、AI輿情預警及時發出，提升小程序客服應答的安全性
在任何客服行業當中都可能出現輿情風險， AI智能質檢具備了基本的神經算法，可以迅速把握住客戶反饋的信息，不僅能夠在客戶消費意向上進行捕捉，也可以在客戶情緒上做好補助，迅速識別輿情風險，并發出輿情預警，有效提升小程序客服應答的安全性。
4、提供AI智能知識模板，提升小程序客服應對專業性
客服行業的流動性較高，不少在線新客服不具備強大的專業知識做支撐，AI智能質檢程序可以將以往的優質智能回答納入到數據庫內，可通過簡單的關鍵詞搜索提供背書是知識模板，同時還具備了AI自訓練能力，可直接將其引入客服系統當中，實現知識庫的完善，以優化質檢能力來提升小程序客服應對的專業性。
總結：
總體來看，小程序客服質檢可采用更加高效的智能質檢模式，這種質檢體系不僅可以在前期及時發現小程序客服服務問題，做好對應性提升培訓，還可以在后續給小程序客服的專業性提升、服務質量提升提供幫助。
合力億捷智能質檢系統基于ASR/NLP/情感模型/數據挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數據源檢測，提供開放的個性化質檢模型匹配，人工質檢與機器質檢相輔應用，提升質檢準確性和質檢效率。
