看到智能質檢，多數人會想到與其對應的傳統的人工質檢。在智能出現之后，不少企業以為自此不用再設置人工質檢坐席了，但其實智能質檢可以幫助企業降低人工質檢坐席數量，卻不能夠完全取而代之。畢竟客戶服務本身就是一個強調“人性化”的職能崗位。那么，智能質檢與人工質檢到底要怎么結合才能發揮1+1＞2的作用呢？
一、質檢流程上的結合
智能質檢即AI質檢，是按照流程設置來進行質檢操作的，針對不同的客服系統，其質檢檢測規則也會有所差別，但其核心仍然是創建質檢任務、完成質檢任務、達成之間目標。因此，我們可以從在質檢流程入手，做AI與人工的結合。
（一）智能質檢流程內容
1、收集質檢數據：可應用場景包含了電話語音質檢、在線溝通記錄質檢、企業微信聊天內容質檢、工單文本質檢。其中所設計語音通話內容與聊天內容皆是需要收集的質檢數據。
2、設置檢測規則：包含了AI語義檢測、標簽提取、語速異常檢測、通話狀態檢測、搶話檢測、敏感詞檢測、服務禁語檢測等。
3、自動創建任務：自動化創建檢測任務是AI智能質檢的亮點，可在捕捉到數據標的后自動進入到檢測流程，反應及時，檢測判定更快，便于及時發現問題。
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（二）人工質檢內容
AI智能質檢等同于初篩，想要減少遺漏疏忽，還需要借助人工座席進行復核質檢，而這一步驟恰恰是AI智能質檢程序代替不了的，也是AI智能質檢與人工質檢在質檢流程上的結合。通常AI智能質檢系統完成質檢任務之后，會給出質檢意見，人工質檢坐席可在對應的管理界面進行調取查看，并進行復核，進一步提升了質檢的準確度。
二、質檢判定上的結合
智能質檢選擇的是“全量質檢”，人工質檢復檢則選擇的是“抽檢”。前者為普遍快篩、后者為精細復核。這種結合可以節約人工成本，同時也可以減少人工失誤。不得不說的是，智能AI雖然具備學習能力，但仍無法完全替代人工審核，尤其是在客服通話的情緒判定、感性化語言判定上，可能存在誤差，此時就需要人工進行復核篩審。
這種在質檢判定上的結合，會讓質檢結果更為公平。出現問題后，人工質檢可及時記錄，并做處理，反饋給上層領導或傳達至客服坐席，針對問題進行修正。
以往的確有部分人認為，智能質檢未來必然會徹底取代人工質檢，但從兩者的結合必要性來看，智能質檢系統減輕了人工質檢的工作強度、幫助企業節約了人工成本支出，但并不能通過短期學習來替代人工質檢的復核判斷。就現階段AI智能技術而言，智能質檢與人工質檢兩者的結合會讓客服中心的工作質量與效率、企業的銷售與運營成績再上一層樓，因此沒必要二選一，巧妙結合才更恰當。
合力億捷智能質檢系統基于ASR/NLP/情感模型/數據挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數據源檢測，提供開放的個性化質檢模型匹配，人工質檢與機器質檢相輔應用，提升質檢準確性和質檢效率。
