客服工作的好壞所代表的是一個企業的整體形象,綜合素質,還有文化修養,甚至還可以和企業利益掛鉤。是否可以得到客服的信賴,這不僅僅是企業的質量管理,同樣也會包括服務標準等方面,其中客戶服務是非常關鍵的。只是大家可能有一些不了解客服助理的工作內容和職責有哪些呢。
一、客服人員基本素質
作為一個客服人員,首先就需要有處變不驚的能力,需要有可以遭受挫折打擊的承受能力,還應該具備自我控制情緒的能力,要有一種積極進取,永不言敗的良好心態,與此同時還應該擁有出色的語言表達能力,這所有的一切都是非常重要的。
作為一個客服人員,需要保證自己擁有出色的語言表達能力,具備豐富的行業知識,熟練的專業技能以及優雅的語言表達能力。同時還需要擁有敏捷的思維,具備洞察客戶內心的能力,同時還擁有著較好的人際關系溝通能力,擁有比較出色的客服電話接聽技巧。
二、客服人員品格素質要求
如今的客服人員是比較多的,不過也需要滿足對應的要求,作為一個優秀的客服人員,主要的要求在于寬容和忍耐,另外還需要保證謙虛,謙虛是做好客服人員的一大主要要素。一般都會擁有博愛之心,可以真誠的對待每一個人,而且也可以勇于去承擔責任。只有如此就可以有效體現出一種比較強烈的集體榮譽感,讓所有的人都可以滿足。
三、客服人員綜合素質要求
客服人員還需要注重一些細節,需要擁有客戶至上的一種服務理念還需要擁有獨立處理的工作能力,另外在各種不同問題上都需要解決清楚。
四、客服人員的服務技巧
在客戶服務表達的過程中,應該盡可能避免使用負面的語言,比如不可以出現,我不能,我不會,我不可,或者我不愿意。當你說不能的時候,客戶的注意力就不會集中在你所說的事件上,一般都會集中在為什么不能?憑什么不能?因此正確的方法是看看我們到底為你能夠做什么,只有如此就能夠有效避開客戶所說的不行,這是非常重要的。
在客戶服務的語言中不可以出現我不會做,可能就會給客戶留下一種負面的感覺,認為你就是在坑人。大家一直都希望客戶的注意,全部都可以集中在自己所講的話上面,而并不是注意力的轉移。在客服服務的語言中沒有這不是我應該做的。這一句話客戶可能會認為自己沒有資格提出這一些要求,接著就會比較生氣,根本就不愿意聽你解釋,正確的方法就是說我很愿意為你做。
總結:
在掌握這些方法之后,一般在合作的過程中就會比較輕松,無需擔心讓客戶滿意,因此這一點都是我們所需要做的??傊诿恳粋€細節上都不應該忽視,如果選擇一些比較合適的處理方法,可以讓對方滿意你的服務。