IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應答）語音導航功能是一種電話自動服務系統，它通過預錄的語音或文本轉語音技術合成的語音，為客戶提供菜單導航服務。這種系統在呼叫中心系統中扮演著至關重要的角色，不僅提高了服務效率，還優化了客戶體驗。以下是IVR語音導航功能的幾個關鍵方面：
一、IVR基礎設置
IVR基礎設置包括配置通用的IVR交互語音，系統會有一個默認語音，用戶可以根據需求進行自定義。這包括非服務時間語音、轉接等待時語音、客服排隊語音、按鍵錯誤時語音和滿意度評價語音等。這些設置項幫助企業根據不同情況提供相應的語音提示，提升客戶體驗。
二、自定義語音庫
自定義語音庫允許用戶上傳自己錄制的IVR導航語音，支持.wav格式的語音文件。這些語音經過審核后，可以在IVR流程配置中使用，使得IVR系統更加個性化和貼近企業需求。
三、IVR流程配置
IVR流程配置允許用戶根據自己的業務需求，配置企業的IVR語音導航流程。這包括日常IVR和特殊節假日IVR，以及服務時間的設置，使得來電用戶可以根據IVR導航流程選擇某個客服組接待。
四、語音錄制與合成
IVR系統支持真人錄音或文字轉語音技術，還可以為語音設置個性化背景音樂，確保音質優良，讓語音更生動、富有感染力。
五、智能語音交互
配備先進語音識別技術的IVR系統，能夠準確理解客戶回應并進行自然流暢的語音交互。部分系統還能實現簡單語音交互功能，如根據關鍵詞自動識別并回復客戶咨詢。
六、數據統計與分析功能
IVR系統能夠詳細記錄每次呼叫的呼叫時間、接通與否、通話時長等數據，幫助企業了解呼叫效果，并通過對數據的深入分析，評估營銷活動效果，了解客戶接聽習慣和需求偏好。
七、客戶管理功能
IVR系統在多線路群呼時，自動篩選出意向客戶，并根據意向程度分類存儲，方便企業進一步跟進挖掘。同時，全自動管理企業客戶的意向等級、通話記錄等數據，提供全程詳實的通話錄音。
八、其他功能
IVR系統還支持轉接人工服務，當客戶表現出較高興趣或提出復雜問題時，可自動轉接給專業人工客服。此外，系統還支持定時群呼和服務質量檢測等功能。
IVR語音導航功能通過提供24小時服務、處理多通道電話、文字與語音合成技術，以及智能語音交互，大大提升了企業的服務效率和客戶滿意度。隨著技術的進步，IVR系統正變得越來越智能化，能夠更好地理解和響應客戶需求，成為企業通信的智能化轉型的關鍵工具。
