工單管理系統，你了解嗎？它可是一種非常實用的網絡軟件系統，有很多名字，像工單管理系統、問題工單系統等等。今天就來給大家詳細說一說這個系統。
一、工單管理系統主要類型
一種是企業內部部門工作任務傳達的系統，就像企業內部各部門之間要安排工作任務、進行協作管理，都可以用工單管理系統。比如說項目任務分配、工作流程流轉，用了它能提高企業內部工作的協同性和效率。
另一種是售后安裝維修類的系統，像家電售后、設備維修這些行業，當客戶有安裝或維修需求時，企業就通過這個系統創建工單，然后派發給外勤人員去處理。
二、工單管理系統的功能
1、工單處理功能
包括工單創建，客戶或員工可以通過網頁提交、發郵件等多種方式創建工單，工單里要包含客戶信息和問題描述等。
還有工單分配，既可以手動分配，根據員工的專業技能和工作量來分，也可以自動分配，按照工單類型、員工業務范圍和工作量均衡等因素來分，這樣能提高分配效率，減少誤差。
工單在處理過程中有很多狀態，像待接單、待處理等，系統會顯示狀態，還會更新內容并給客戶提醒。
最后工單解決后會被標記已解決并歸檔，方便企業回顧分析，提高服務質量。
2、客戶支持功能
能多渠道接入，像電話、網頁、郵件、社交媒體等渠道客戶都能用來提交工單，很方便?？蛻暨€能查詢和跟蹤工單處理進度，參與到問題解決中。
3、資源管理功能
資源管理功能也不能少，它能優化資源調度，合理安排人力、物力資源，根據工單緊急程度和工作量來調配人員和設備，提高資源利用效率。
4、數據管理功能
系統會記錄工單處理的所有操作并歸檔，通過對這些數據的分析，能給管理層提供信息支持，了解業務運營狀況和問題，還能輔助評判員工績效。
三、工單管理系統的應用
在客戶服務管理方面，像銀行、游戲行業的客服工作都會用到，用來處理客戶的各種事務請求。
在企業IT支持服務中，管理電腦故障、網絡問題等報修和處理也靠它。
呼叫中心每天接很多電話，也用它來管理客戶請求，提高運營效率和服務質量。
四、系統架構
這個系統通常有一個數據庫儲存數據，由應用的邏輯層處理管理，然后通過應用層向客戶支持人員展示內容進行操作，一般是通過B/S構架的網頁或者其他設備的應用來交互。
