曾經，傳統的呼叫中心只是通過電話的方式處理客戶的問題或咨詢事宜。但是隨著市場的變化和技術的發展，傳統呼叫中心難以滿足企業的需求，只有更改核心技術優化功能點。
特別是當互聯網的發展，PC電腦，平板電腦和智能手機的廣泛應用，使得呼叫中心也需要更符合當今人們的生活方式。所以，呼叫中心也開始采用CTI技術，和云計算的方式發展語音傳輸，VoIP和寬帶的通訊方式，形成了一個跨媒體的集中化通信區域。
利用這種呼叫中心，客服坐席可以接收到來自各地的大量呼叫，電子郵件，甚至是基于互聯網的IM 即時通訊，視頻通訊和其他第三方多媒體平臺的聯絡。對于這么多的溝通渠道，需要能夠高效的對它們進行統一的利用和管理。今天我們將主要介紹呼叫中心的多渠道化溝通。
呼叫中心有哪些溝通渠道？
呼叫中心有一項功能是IVR交互語音導航功能，大部分時候該功能是起著自助服務的語音功能，但是其實，IVR/IVVR還可以幫助客戶使用他們的手機接收快速發送的、精確的、自動的信息，還能根據提示和管理員建立優先級進行處理。
1、語音消息：基于傳統呼叫中心的功能點，呼叫者通過語音留言獲得客服坐席的幫助。
2、 電子郵件和傳真：該應用將客戶的email和傳真請求分發給坐席，這種渠道也是比較常見的服務渠道?？蛻艚邮盏较嚓P的郵件和傳真，確認詢問信息，回答具體的問題。如果需要，該email和傳真將被放到隊列之中，以給予個性化的回復。
3、在線聊天：目前使用很廣泛的一種溝通方式，面向在線客戶的基于互聯網的實時溝通，用來接收來自坐席的現場文本幫助，優點是高效便捷。
4、回呼：創建回呼，請求坐席幫助而不需要即時的連接——通常在特定的日期和時間。主機媒體處理軟件能夠在交談和聆聽功能上實現網絡接口功能，比如采用第三方軟件的話語識別和文本轉語音功能。
5、語音處理：提供面向多種不同系統配置所需的不同密度。根據客戶的問題提供對應的語音處理步驟。
6、IP 電話：通過接口卡（DNI板卡），支持具有一個PSTN網絡接口的IP媒體流。
7、語音技術：采用第三方軟件在不同的密度下實現自動的語音識別、文本到語音、語音壓縮以及語音鑒權功能。
8、會議：對于呼叫中心的會議功能，一般是其呼叫中心內部使用較多。該功能支持多方會議、眾多參會者的會議，以及如主動談話方狀態、DTMF檢測/消除、教練、個人音量控制等特性。
