當今的企業客服系統的產品統一性越來越高，很多系統不再是只具有單一的某一種功能，更多的是為了幫助企業實現解決方案，系統和系統之間的功能性逐漸相同，但還保留了重點功能性的不同。那么，呼叫中心需不需要工單系統的相關功能呢？答案肯定是需要的。這篇文章將介紹呼叫中心為什么需要工單系統。
呼叫中心為什么需要工單系統？
1、提高電話接通率
電話撥打得越多，其接通率就越低。規范撥打時間和外呼話術，可以讓呼叫中心提高電話的撥打成功率，同時，借助呼叫中心系統，呼叫中心系統分別呼叫客戶的手機跟業務員的手機，并建立通話，在這個過程中，是先客戶，再客服，這樣看，顯示的就是我們在接電話，并沒有高頻外呼，所以基本上，可以就不會封卡了。如果呼叫中心接通了工單系統，還可以從側面提高客服的服務效率，增加和客戶的溝通渠道。
2、自動回復簡單客戶請求
呼叫中心通過對智能語音機器人的使用，可以增強自動回復簡單的客戶問題，提高服務效率。當呼叫中心接通工單系統后，工單系統的知識庫功能和智能客服，還可以進一步的幫助呼叫中心提升自助回復的功能效果，從而增強客戶的滿意度和實際服務體驗。
3、減少通話量
呼叫排隊是客服工單系統可以減少呼叫量的最有效方法之一。排隊機制對于呼叫中心來說是常用的功能之一，區別在于良好的排隊系統和方式，可以幫助企業有效的降低通話量，幫助客戶準確估計他們在排隊的等候時間。當然，也可以通過有效地排隊分派，疏通排隊隊列，加快服務速度。
4、提供無縫的跨渠道支持
年輕的一代非常適應利用微信或QQ等在線及時聊天來通過，為了更好的服務于客戶，很多企業都開通了在線聊天客服或自助服務等方式來幫助客戶解決咨詢問題，企業希望通過這些方式或渠道獲得無縫的客服體驗。當客戶通過客服電話系統向公司咨詢時，他們希望客服工作人員提前知道他們是誰，他們為什么打電話，以及他們是否在過去咨詢過相似的問題。接通工單系統后，客戶可以通過多渠道的無縫客服支持，獲得更多的客服服務。
5、改進計劃
任何企業服務工具的使用，最大的挑戰之一都是優化調度，適配當下的應用場景。當客服坐席數較少時（不超過10個），這個工作可以用少量的客服工作人員手動完成，然而隨著呼叫中心的座席數量增加，調度和優化工作就需要相關客服系統功能來提供支持。客服工單系統可以為呼叫中心管理人員提供所需的信息，以制定預算內的時間表。這些信息包括每個班次的登錄和登出時間，以及每個座席休息的時間。
總結：
所以， 我們相信在未來，會有更多的企業服務系統會逐漸的實現功能統一性，為企業提供更有價值的解決方案。
