呼叫中心就是將企業所有部門集中對外聯絡，能夠實現一個電話解決客戶所有問題。通過客戶呼入，語音導航系統播放歡迎詞，提示選擇服務類型并幫助客戶選擇正確的部門提供服務。這樣，客戶服務中心可以實現一站式的服務，也可以提高企業的工作效率和服務質量。
同時，呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工的業務量，在第一時間內就將來電轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。而24小時自動語音應答系統提供自動查詢業務，將企業員工從繁瑣的重復工作中解放出來。
呼叫中心的原理：
明白了呼叫中心是什么，能做什么，那么想要實現呼叫中心對企業客服的真正作用，就需要了解下，呼叫中心的原理是什么。
一個完整的呼叫中心系統可以大致分為3個部分：線路硬件部分、呼叫中心服務（應用）和對應呼叫中心的業務系統（應用）。首先是由線路接到網關，通過網關將通訊的電話信號進行轉換，轉換成呼叫中心可以識別的一種網絡信號；接下來就是呼叫中心服務，服務創建的是一個一個可以與線路關聯的坐席，坐席和線路關聯好，就可以正常的呼叫了（呼入和呼出）；最后就是對接到上層應用（即業務系統），業務系統通過與坐席綁定進行真正的業務作業。
呼叫中心外呼工作：
了解了呼叫中心的原理，來看看作為呼叫中心主要業務版塊的外呼工作是如何通過呼叫中心完成的。
1、外呼任務設置，呼出任務設置是指呼叫中心系統站策略、工作量分配等。出站任務設置包括設置出站任務參數和導入出站任務。
2、外向流程管理，該環節是將去話任務分配到指定的呼叫資源后，按照要求進行通話，包括IVR系統和座席的呼叫。
3、輸出結果評估，通過統計、報表、數據挖掘、決策支持、各種數據分析等，具有結果處理、結果統計、結算通知功能。
對于企業來說，發展的必由之路是搶占長期客戶資源，而搶占客戶資源往往取決于能否有效處理電話接單、信息咨詢、用戶投訴建議、客戶關懷、主動營銷等服務。呼叫中心系統已經成為許多企業的迫切需求，它不僅滿足了企業為客戶提供被動響應服務的需求，也是企業為客戶進行主動營銷的重要渠道。
