通話相關問題

1、接聽方式都有哪些？

系統支持的方式：【語音網關】（IP話機）、【直線電話/手機】，【電腦客戶端】。坐席在登錄時只選其中一種方式登錄即可。

溫馨提示：由于語音網關要和話務盒（話機）搭配使用，所以使用【語音網關】請提前跟管理員確認自己是否分配到話機哦。

更多相關信息，請參見 常見的接聽方式使用介紹 。

2、電腦客戶端（接聽）下載安裝

電腦客戶端下載安裝：
點擊【下載】，逐步點擊<下一步>,選擇安裝地址，并<安裝>
登錄：輸入合力提供的賬號、密碼，點擊<登錄>，如果登錄成功，則Hollyphone界面上開始計時，并顯示“已登錄”；
外呼：可以在輸入框直接輸入電話號碼，或者使用自帶的撥號盤，點擊<呼叫>；
掛斷：正在通話中顯示<掛斷>圖標，點擊該圖標可結束通話

更多相關信息，請參見 常見的接聽方式使用介紹 中的 電腦耳麥接聽 。

3、為什么會有這么多方式切換到直線接聽？

在網絡、通話設備出現故障時，會直接影響語音網關和話務盒的使用，而直線手機接聽方式不受網絡影響，所以當網絡或通話設備故障時可以切換到直線接電話。

4、如何切換接聽方式？

方式一：登錄系統切換

不管您是選擇的哪種登錄方式，進入系統后，點擊右上角的<用戶頭像>，點擊<切換接聽方式>，選擇其中一種接聽方式，點擊<保存>。

方式二：電話簽入（切換到直線接聽）

前提是：您已經在7x24cc系統上保存過自己的直線電話/手機號碼，想使用此號碼接聽客戶的來電。

步驟提示：撥打服務號碼 — 輸入數字1 — 輸入工號以#結束，具體操作如下：

① 客服使用電話/手機撥打合力所分配給您公司的服務號碼（即使用7x24cc外呼顯示的號碼、可咨詢管理員）

② 電話撥通后，您會聽到一段提示語"您撥打的號碼是坐席接聽號碼，簽入請按【1】，簽出請按【2】,返回正常通話流程請按【3】"——按【1】

③ 根據提示語輸入【1】后，您會聽到提示語"請輸入工號，以#結束",根據提示語輸入工號以#結束，例如:"8001#"。

如果您按照以上流程正確輸入信息，最后您會聽到一段提示語"簽入成功，再見"，這時候證明您簽入操作完成。

5、怎么知道當前的接聽方式？

點擊“合力億捷云客服”系統右上角<用戶頭像>，下面顯示當前的接聽方式

圖片依次為電腦客戶端、直線電話/手機（顯示坐席綁定的手機號碼）、語音網關

6、怎么綁定/修改直線號碼？

首先選擇<電腦客戶端>的方式登錄系統，鼠標點擊系統右上角的<用戶頭像，點擊<個人信息>，輸入手機/電話號碼，點擊<保存>。

7、語音網關怎么用？

如果使用語音網關接聽，首先要綁定呼叫中心工號哦，操作方法如下：
① 拿起話機撥打0000，根據語音提示“綁定當前設備請按【1】，查詢當前設備綁定情況請按【2】，坐席簽入請按【3】，坐席簽出請按【4】”——按【1】
② 根據語音提示“請輸入要綁定的工號以【#】號鍵結束”——輸入自己的呼叫中心工號并按【#】結束
③ 聽到語音提示“您的工號已綁定成功”則完成綁定

更多相關信息，請參見 常見的接聽方式使用介紹 中的 語音網關接聽 。

8、登錄系統后如何判斷是否可以接打電話？

當“合力億捷云客服”系統右上角的狀態時間開始計時，則說明可以打電話。

溫馨提示：只有您當前的狀態為“空閑”才可以接電話哦！

9、系統中通話狀態是空閑，但一直未分配電話？

檢查坐席是否在通話技能組，如果不在可以聯系管理員將坐席添加至技能組。

10、電話控制條上面的按鈕都是什么意思？

保持：客服與客戶正在通話中，點擊<保持>后，雙方聽到系統播放的音樂，聽不到講話聲，點擊<恢復>后雙方繼續通話；用于客服咨詢現場同事等場景。

轉接：客服與客戶正在通話中，點擊<轉接>后，當前客服電話中斷，通話轉接到其他客服或技能組；用于客戶來電指定某客服接聽、或者該問題無法解決由其他客服處理等場景。

咨詢：客服與客戶正在通話中，點擊<咨詢>后，當前客服、客戶、以及選中的另一個咨詢人員，三個人同時通話，相當于三方會議；用于確定、討論某問題等場景。

轉調查：客服與客戶正在通話中，點擊<轉調查>后，客服端電話中斷，客戶聽到滿意度評價的語音，通過按鍵進行滿意度評價。

轉驗證：如果坐席有轉驗證的權限，在通話狀態下，坐席點擊“轉驗證”，客戶會聽到身份驗證的語音，此時坐席的軟電話會自動置灰，等待客戶輸入驗證內容如密碼等，驗證完成后，電話會自動轉回坐席，坐席與客戶恢復通話。

轉菜單：客服與客戶正在通話中，可以將通話轉任意一級菜單（需合力技術支持配置），客服端電話中斷。

更多相關信息，請參見 轉接、咨詢/三?通話、保持、短信 。

11、怎么用云客服系統打電話？

在系統界面的電話條中輸入號碼，點擊<呼叫>圖標，您綁定的直線號碼的電話/手機會先響鈴，接通后等待被叫客戶接起。

當客戶接起前，系統界面的軟電話條狀態會變成<呼叫中>；當客戶接起后，軟電話條狀態會變成<通話中>。

12、直線電話/手機怎么接電話？

直線接聽和平時用手機接電話一樣操作哦。

來電后在“合力億捷云客服”系統有彈屏，如果是第一次打電話進來的新客戶，系統的來電彈屏界面上只會顯示號碼的歸屬地，號碼來源等信息，來電彈屏界面右側，坐席可以對該客戶的信息進行編輯并點擊<提交>，這樣下次來電時就會彈出該用的的詳細信息了。

如果需要對此次通話創建工單，則選擇“工單類型”（下拉），然后填寫信息，保存提交或把工單。

更多相關信息，可參見 查看客戶資料、錄入客戶信息 和 填寫工單記錄 。

如果是已經有多次來電記錄的老客戶，點擊<客戶詳情>可以看到客戶詳細信息，創建工單，點擊<歷史通話>、<歷史工單>、<聊天歷史>還可以查看該客戶以往的通話、工單、聊天的歷史記錄。

13、如何使用直線電話/手機“簽入簽出”

使用坐席在系統中綁定的直線/手機號碼撥打貴司對外公布的熱線號碼（例如貴司對外的400號碼），電話會聽到語音提示，簽入選擇1簽出選擇2，選擇后輸入工號以#號結束

14、語音網關怎么打電話？

方式一：在“合力億捷云客服”系統外呼

在“合力億捷云客服”系統界面的電話條中輸入電話號碼，然后點擊<呼叫>按鈕后，這時您的話機會先響鈴，摘機后等待被叫客戶接起 

方式二：在話機上撥號外呼

在話機上直接撥號外呼，需注意在話機上撥號時在號碼前加撥9，例如：要撥打的號碼為："138********"，則需要撥號為"9138********"

當客戶接起后，“合力億捷云客服”系統界面的軟電話條狀態會變成 <通話中>。

15、語音網關怎么接電話？

客戶來電后，點擊話務盒上的接聽鍵，摘機，此時“合力億捷云客服”界面的軟電話條狀態會變成 <通話中>，就代表已經成功接起電話了，坐席可以和客戶正常通話。

如果接聽后的來電需要查看客戶信息或創建問題工單，更多相關信息，可參見 查看客戶資料、錄入客戶信息 和 填寫工單記錄 。

16、客服在哪里查看通話記錄？

坐席點擊<通話>—<我的通話>，點擊<通話記錄>即可查詢。系統默認顯示當天的通話記錄，客服可根據查詢條件查找。

17、管理員在哪里查看通話記錄？

登錄云客服系統后，在<通話》—<通話管理>—<高級查詢>查找所有通話記錄；

在欄目下方點擊<未接管理>還能查看未接來電記錄，并支持對具體通話記錄進行操作，如查看通話詳情、聽取錄音、點擊外呼等。

18、怎么導出通話記錄？

在<通話/通話管理/高級查詢>欄目處，管理員按自己需求篩選需要查詢查詢的數據后，點擊<查詢>、點擊<導出>按鈕，在<導出任務查詢>中選擇下載具體文件。

更多相關信息，請參見 通話數據導出 。

19、為什么批量外呼的電話都顯示“未呼通”？

可能是批量外呼途中欠費了，電話雖然有通話記錄，但是都是未呼通的，客戶的電話不會響，管理員可查看電話的通話軌跡，一般是3秒或4秒掛斷。這時可以聯系您的客戶經理提交續費。

20、坐席下班或忙碌接到電話

查看坐席狀態日志，確認坐席狀態是否處于離線接聽或登錄狀態。