售后服務型電話呼叫中心系統解決方案

不論是服務類型企業，還是技術型企業，其售后場景的需求在用戶服務環節中也是非常重要的。企業只有及時的處理客戶需求，幫助客戶解決問題，才能更好的維護新老用戶，提升企業在市場上的口碑。合力億捷今天針對售后型服務場景，為您介紹對應的呼叫中心系統解決方案。
 

 

IVR語音導航是一個非常典型的呼叫中心系統功能，主要是指當用戶撥通電話時，會聽到由企業設置好的一段錄音：例如“售前咨詢請按1，售后服務請按2……”等，而語音導航在售后場景，能夠將用戶快速引導進售后技能組中，減少因為轉接、登記等造成的排隊時長，避免用戶等待，提升滿意度。而合力億捷呼叫系統能夠針對不同的時段、地區或者來電號碼來設置不同的IVR語音菜單，滿足不同企業用戶的個性化需要。

 

 

來電彈屏功能主要是指之前服務過的客戶二次來電時，系統中會自動彈出該客戶的資料以及以往所有的服務記錄等信息，通過精準的彈屏顯示，能夠幫助售后服務人員在第一時間掌握客戶可能存在的問題，從而提供更高效的服務，避免二次溝通降低用戶體驗，提升售后服務人員的問題解決效率。

 

在售后服務的通話過程中，或者是在系統界面里，坐席都可以隨時查詢、或者編輯錄入客戶的售后服務內容，例如客戶的本次需求、服務記錄等，與用戶邊溝通邊解決，最大化提高企業售后問題處理效率。并且在來電彈屏功能也是使用了來自CRM的數據，當客戶來電時也會自動對之前已錄入的客戶信息進行彈屏展示或是隨時更新，合力億捷呼叫中心一般都配備了完善的CRM系統，但也支持提供API接口，與企業自己的CRM進行有效對接。

 

工單系統主要是實現企業與客戶的緊密連接，當用戶發起問題處理時，售后人員能夠快速響應、及時處理、全程跟蹤處理流程、提交處理反饋到最后得到用戶評價這一整套服務流程。同時也是售后服務型呼叫中心場景里最核心的功能，具體有以下三大優勢：

 

1、靈活運轉，即時響應
 

客服在接受到用戶問題處理請求時，咨詢客服可以將比較復雜、無法及時解決的問題新建成工單，靈活的指派到相關的售后負責人手中。除了坐席手動指派，工單還能夠根據企業預設的分配規則自動分配。并且系統會對一直未完成，或是無響應的工單進行實時預警，減少用戶問題處理的等待時間，提升企業處理效率。

 

2、提升內外部門協同工作
 

客服工單系統并不僅僅只關系到企業客服部門，它還能支持公司跨部門工作協同，前端后臺實時溝通：當客服部門接到比較復雜的服務并創建工單后，其他的業務部門能夠及時獲取工單訴求，并協助及時解決，有效保障企業問題的處理效率，加強各部門之間的緊密合作與有效溝通。

 

3、開放API接口對接
 

合力億捷呼叫中心的工單系統支持接口對接，企業可以將工單系統集成到自己的業務系統中，便于企業對自身的工作任務進行更有效的跟蹤管理，實現企業內部業務系統的高效整合。

 

以上是合力億捷呼叫中心針對售后型服務場景的解決方案，通過系統中的四個核心功能，來幫助企業即時處理用戶需求，提高用戶滿意度，保障企業用戶的留存率與問題解決效率。