呼叫中心系統可以為每天需要接聽大量客戶來電的企業帶來許多好處，可以幫助企業改善客戶服務和電話銷售。不管是大型企業還是中小企業使用呼叫中心系統可以更加簡單的完成客戶服務和電話銷售工作。企業在確定了選購的呼叫中心系統后，還可以定制想要的附加功能。下面我們就來介紹一些呼叫中心系統的功能。
呼叫中心系統的功能有哪些？
1、自動呼叫分配（ACD）
現在，基本上所有的呼叫中心都會使用某種形式的ACD。自動將客戶分配到相關人員的座機上，可以減少浪費的時間和資源。ACD系統根據設定的規則進行呼叫分配，例如，將呼叫分配到空閑的坐席電話，或將有關付款問題的呼叫分配給專門的客服團隊。自動呼叫分配可以通過按鍵操作也可以通過語音識別操作。
2、呼叫中心監控和分析
這是呼叫中心系統的基本功能。呼叫中心系統可以詳細記錄通話時間、費用和其他有用指標，可以幫助管理人員在人員配備、員工績效和培訓等問題上有數據可參考。一些比較好的呼叫中心系統還可以提供實時的統計數據，讓管理者了解呼叫中心每一分每一秒的運行狀況。而歷史數據報告可以讓管理者按照每小時、每天、每周、每月和每年來匯總統計信息，以便進行詳細的長期分析。
3、通話錄音
呼叫中心系統將通話錄音作為音頻文件記錄和存儲在服務器上，可用于員工培訓和監控。但是，通話錄音的存儲要求有足夠大的的存儲空間，一般建議選擇云存儲，也就是云呼叫中心系統，可以方便升級存儲空間的大小。
4、呼叫轉移和第三方通話
對于幾乎所有的呼叫中心來說，能夠將客戶電話轉移到另一個部門或允許第三方參與通話都是重要的。但并不是所有的呼叫中心系統都會有這一功能，企業在選擇呼叫中心系統時也要詢問是否有這一功能。
5、客戶管理
呼叫中心系統能夠對客戶進行標記和存儲客戶信息，這樣企業可以更好的對客戶進行管理。在客戶再次致電時，可以調出客戶的信息、通話記錄、服務記錄等信息。
6、計算機電話集成（CTI）
CTI系統將臺式PC用作電話系統。這些軟件包使臺式計算機可以提供和顯示所有與呼叫相關的功能，例如提供呼叫者信息，將呼叫路由到其他工作站以及控制電話系統。大多數呼叫中心系統都使用某種形式的CTI。通常，僅需簡單的USB耳機即可將運行CTI的標準PC變成完整的呼叫中心系統。
7、交互式語音響應（IVR）
IVR使用語音識別，根據客戶的選擇完成相應的電話接聽、信息查詢或者其他命令。IVR的復雜程度各不相同，可以從最簡單的基礎路由功能，到復雜的允許客戶訪問其帳戶的功能。IVR使客戶能夠自助服務，從而減少了人工客服的工作量。
8、績效評估
通過監控人工客服的表現，管理者可以確定員工需要培訓的內容以及需要改進的地方。呼叫中心系統可以圖標、數據等形式創建績效評估報告，為人工客服表現進行評分。
