實施呼叫中心撥號系統需注意事項

實施呼叫中心撥號系統需注意事項
實施呼叫中心撥號系統需注意事項不一定非要依賴呼叫中心的設備制造商。技術力量比較強的企業完全可以自行開發。 雖然為預知撥號系統提供各種支持的硬件系統目前采用的都是專有技術，但軟件和邏輯部分是該系統的核心部分。在開發人員的努力下，預知撥號系統的核心邏輯部分是可以一定的。因此，專業各系統融入到呼叫中心系統中是必然的結果。 預知撥號系統發揮其最大效能的前提是該系統與呼叫中心其他部分實現良好的集成，使得整個系統形成一個有機的整體。因此用戶在選擇實現方案時，一切都應以軟件即成為核心。當然，由于這種對于集成的強烈要求預知撥號系統向局域網方向轉移的趨勢越來越明顯了。
對于一個不打算自行開發預知撥號系統的呼叫中心來說，通常的選擇有兩種：第一種是選擇一種集成的方案，這樣需要購買一套獨立的預知撥號系統，在系統安裝的初期和呼叫中心其他部分進行一定的簡單集成，爾后逐步提高系統的集成水平；另外，也可以在現有的電信系統上增加
預知撥號系統，現有系統的PBX、ACD或IVR設備制造商中很可能有一些可以提供這種額外的模塊。 那么企業在選擇預知撥號系統時，應該以什么為重點呢？
1.實施呼叫中心撥號系統需注意事項預知撥號系統必須和呼叫中心的數據庫連接起來，從數據庫中提取記錄并撥號，并且可以按計劃重撥沒有撥通的號碼。因此與數據庫平滑而靈活的連接至關重要。
2. 實施呼叫中心撥號系統需注意事項：CRM集成的可用性和兼容性 預知撥號系統本身應該是CRM系統的一部分。如果不是，他應該和現有的CRM相兼容，否則，呼叫中心不同部門可能變成信息孤島。
3.實施呼叫中心撥號系統需注意事項：對混合呼叫的支持 這需要與呼叫中心接入系統兼容。預知撥號系統對呼入業務的支持有利于呼叫中心安排坐席員的人力資源。否則，可能會出現執行呼出業務的坐席員異常繁忙，而負責呼入業務的坐席員閑著沒事做。 對混合呼叫的支持有兩種工作方式：一種是反應型，既當系統察覺出現呼叫溢出的情形后自動進行呼出及呼入的轉換；另一種是預定型，即呼叫中心的管理人員管理人員實現規定好呼叫轉換的條件。
4.實施呼叫中心撥號系統需注意事項：重視項目和系統的管理 對于采用預知撥號系統的呼叫中心來說，必須安排專門人員來對項目負責，否則，由于項目管理的不好，系統的效率可能根本發揮不出來。
5.注意延遲現象 很多預知撥號系統會出現時間延遲，即客戶的呼叫已經接通，但坐席員這邊不能及時反應，這種情況在低端預知撥號系統比較常見。如果當系統的放棄比率達到20%或以上，這個系統無論如何是不可以被接受的。通常情況下2%～3%是一個可以接受的放棄比率。
6.實施呼叫中心撥號系統需注意事項：降低轉換時間 轉換時間是指坐席人員從掛斷電話到進入下一個呼叫的時間間隔。一個比較好的預知撥號系統應該將放棄比率保持在一個比較低的情況下有效地降低轉換時間。在北美只有很少的預知撥號系統可以將轉換時間控制在10～20秒。