對于企業來說，客戶服務是提升企業業務量和企業運營的關鍵因素之一，而傳統的電話客服系統流程多且繁瑣，客戶咨詢的問題需要一步一步的向相關部門傳達，流程無法可視化，導致客戶等待時間長。并且沒有完善的服務監控體系做支撐，客服也未經過專業的培訓，坐席服務質量差，客戶滿意度低。長此以往，即便企業產品質量沒有問題，客戶也會因為服務質量而流失。
通過對CX Network：2022 聯絡中心報告分析來看，呼叫中心服務是消費者品牌體驗的核心，同時，若消費者在經歷兩次糟糕的服務后會離開這個品牌。
并且隨著數字化時代的到來，80%的客戶都希望能通過自助服務解決問題，消費者認為，“更快的響應時間”是最好的處理方式，企業服務質量對他們的品牌忠誠度有很大的影響，他們認為方便的數字渠道、在線自助服務和專業的客服代表是重要因素。
但通過對客服人員的調查顯示，五分之四的客服人員表示，“缺乏工具”或“缺乏數據”是他們難以解決客戶問題的主要原因。因此需要企業通過一系列的專業能力培訓，使客服人員擁有客戶的洞察力，使他們感到支持、參與和激勵；并且通過人工智能工具的投入，能夠一定程度上輔助客服人員接待客戶，減輕坐席壓力。除此之外，一套優質的呼叫中心工具可以儲存大量客戶信息，企業也可通過這些數據對客戶進行個性化服務。還可以通過歷史數據分析總結客戶需求，這樣有助于團隊更好的規劃企業推廣活動。
雖然各企業目前在呼叫中心系統的使用上已是普遍，但由于各廠家功能各異以及企業原有系統的使用年限久遠等因素，導致客服在日常服務場景上，還是面臨著眾多的服務難題。因此，企業想要在市場競爭力下搶奪客戶資源，提升客戶服務體驗及打造標準化的服務流程是目前的發展重點，當然，為客服提供優質、便捷的呼叫中心系統更是關鍵。
I 如何提升客戶體驗？
在提升客戶體驗上，企業往往都會提出核心概念“以客戶為中心”，消費者往往在進行購買行為時，對服務也會有一定程度上的期待，如果真正在實施服務的過程中能夠達到期望值，那么一定程度上能夠讓消費者對企業快速建立信任感。
那么如何“以客戶為中心”，以此提升客戶體驗呢，我們從三個維度出發。
1. 了解客戶是誰
提升客戶體驗，首先得搞明白：您的客戶是誰？他們的需求是什么？喜好是什么？這些是企業精準提供產品服務的前提條件。而客戶畫像可以很好的幫我們梳理出來，可以根據客戶來源渠道、行為軌跡、興趣偏好、消費層次等進行分層管理，定位客戶需求喜好，從而為不同客戶提供個性化服務。通過與CRM系統集成的呼叫中心可以提供統一的信息，讓坐席可以根據客戶數據庫提供的信息作出快速反應，工作效率提升了，從而客戶滿意度也會有所提升。
2. 了解客戶場景
其次，在明確客戶特征后，接下來就需要深入客戶場景，解決客戶業務痛點了，那呼叫中心能提供什么樣的幫助呢？
以家居售后服務場景為例，問題多以報修、退換貨為主，但企業報修渠道又不止一個，多渠道易形成信息孤島，客戶問題需反復重復，導致客戶滿意度低。而呼叫中心的接入，可以打破各系統間信息孤島的問題，能夠融合各渠道信息，客服統一平臺接待，并且支持與家居企業客戶管理系統對接，客戶咨詢自動帶出歷史過往信息、問題類別等，方便坐席快速定位客戶問題，并提供解決方案；此外售后場景免不了跨部門協同處理，基于呼叫中心系統各部門數據的打通，坐席能夠快速建立工單，并能清晰了解到工單的流轉進度，快速解答客戶問題，追蹤工單情況。
3. 了解客戶需求
最后，在了解客戶特征、場景后，就到了服務最核心的一環，即“客戶希望從中獲得什么”。還是以家居行業為例，在售前咨詢場景那無疑是想解決目前購買前的質量、材質、尺寸等核心問題，用戶咨詢相似度高，重復性解答消耗較多人力，成本高；售后場景，客戶更多的是想獲得高效的售后服務以及良好的服務態度，但咨詢高峰期難免會遇到響應不及時的情況，導致客戶不滿情緒產生。而呼叫中心搭載智能化接入，可設置機器人優先接待或人機協同接待，結合智能話術庫，輕松完成客戶接待，分擔客服壓力；并且輔以智能質檢和報表功能，清晰獲取服務過程質量，調整服務策略。
在這里，小編推薦合力億捷呼叫中心系統~
合力億捷擁有20年呼叫中心行業經驗，呼叫系統功能齊全，致力于幫助企業與客戶建立良好的連接和溝通。目前合力億捷呼叫中心解決方案已覆蓋電商、制造、應急、政務、智能汽車等全行業，包含眾多知名企業。
I 合作案例
1. 旺旺案例介紹：旺旺作為零食界的龍頭品牌，自成立起不斷發展業務范圍，企業內部形成一套研發、生產、銷售、物流一體的運作體系。為了能夠將服務流程標準化，打造更高效地一致化服務體驗，合力億捷與旺旺達成合作，為其制定解決方案。
經溝通，合力億捷系統憑借能夠將個平臺數據統一的優勢，在旺旺多個部門完成部署，并且打通了企業自身業務系統，與云客服數據進行互通，讓企業員工在一個平臺進行客戶信息查詢、建單、接待客戶，不僅提升員工的工作效率和溝通效率，管理員還可以對有問題的工單進行追溯檢查。
2. 聯聯周邊游案例介紹：聯聯周邊游布局全國大小城市，分子公司有數百家，服務商加達到百萬家，由于業務擴張，線上咨詢和訂單量不斷增長，聯聯周邊游為了保持服務領域的革新，不斷給客戶帶來高質量服務，選擇與合力億捷合作，接入智能化客服產品，保障客戶的服務體驗。
合力億捷將企業各個平臺的服務渠道進行統一，讓客服人員在一個后臺接待來自APP、小程序、抖音等渠道進入咨詢的客戶，響應速度更快；并且有智能機器人輔助工作，接待簡單、重復的咨詢場景，減輕客服壓力。
I 功能齊全
合力億捷呼叫中心產品涵蓋諸多功能，包括智能化接入，如語音機器人、在線機器人等，做到全渠道統一平臺，對接各個網絡咨詢渠道，讓客服在一個后臺接待。并且輔以智能質檢和多維度數據報表，輔助管理員對客服工作進行查看和監督。
I 免費體驗
合力億捷呼叫中心軟件價格主要依靠坐席量、定制化功能及部署方案而定，目前大部分企業都選擇公有云和混合云的部署方式，成本低、部署快。我們提供免費試用，歡迎各位點擊下方鏈接進行試用。
