作為提供服務為主的呼叫中心而言，呼叫中心系統的通話和轉接功能是一個非?；A卻又很重要的功能。因為很多時候，客戶的問題不是一個客服通過解釋說明就可以解決的，特別是售后客服的使用場景中，客戶問題像是產品無法正常使用等，經常會涉及到跨部門、技能組的協同處理。這里我們將主要介紹呼叫中心系統轉接的相關功能說明。
呼叫中心系統轉接功能的介紹：
1、系統內部轉接
對于大部分的呼叫中心系統而言，很多時候是在內部進行轉接，分為了“盲轉”和“征詢轉接”兩種轉接形式。
第一種“盲轉”：不要給盲轉的字面意思搞暈了，盲轉的意思不是客服像抽盲盒一樣的轉給隨意的一個客服人員，而是正好想法，當客戶撥打熱線進入企業系統后，是被某座席人員接通，但客戶之前找過另外一個客服人員處理問題，覺得還是繼續要當時的客戶進行處理，這時，某座席就可以通過內部的轉接按鍵把客戶通話轉給另外一個指定的座席或客服。但是這樣做可能出現一個問題，就是如果電話轉給另外客服的過程中，正好該客服處于忙線狀態，那么這通電話將不會轉接成功，會被系統自動掛斷。
第二種“征詢轉接”：了解了盲轉我們再來看看征詢轉接，該方式比起盲轉就更友好。下面我們帶入剛剛上面的場景，當客戶撥打企業熱線后，還是想要找另外一個客服，這時，某座席客服連通和另一個座席客服的通話，詢問是否可以接聽電話，而客戶那頭則是系統等待音樂，如果有空就可以轉給另一個客服，如果沒有空正忙，轉接不過去，系統會再次建立和某座席客服的通過，不會掛斷電話，客戶體驗會更好。
“盲轉”與“征詢轉接”主要區別在于，當被轉接的座席處于忙線狀態，轉接失敗下，盲轉，系統會直接掛斷客戶電話。征詢轉接，系統不會掛斷客戶電話，而是再次建立客戶與座席之間的通話。
2、轉接到外線
呼叫中心系統轉接到外線主要有以下兩個場景，第一個場景，當客戶撥打企業熱線號碼進入系統，但剛好屬于企業非上班時間，這個時系統是可以設置來電自動轉接到值班人員的手機號碼或者是固話。第二個場景是，客戶制定要一個座席服務的時候，但該座席外出，可以直接通過“盲轉”或“征詢轉接”，到座席的手機上。
總結：
“系統內部轉接”、和“轉接到外線”最大的區別在于，系統內部轉接，被轉接的座席，來電彈屏界面上可以顯示出，客戶的電話號碼，但轉接到外線，手機、固話上，客戶的號碼是不會顯示在被轉的人員的手機、固話上，顯示的號碼為企業接入系統電話線路的號碼。
